南都讯 见习记者何生廷 1月22日，广州市委依法治市委员会办公室在广州市新闻中心围绕“创建全省法治政府建设示范市工作”主题召开新闻发布会，介绍了广州市开展法治政府建设示范创建工作的系列举措和经验亮点。

广州市政务服务数据管理局副局长陈育良。南都记者 梁炜培 摄

在会上，南都记者获悉，广州12345政府服务热线连续两年荣获“全国最佳政府服务热线”。下一步热线将如何通过法治建设进一步提升服务水平？

对此，广州市政务服务数据管理局副局长陈育良回应记者称，广州12345政府服务热线自2014年成立以来，已累计受理诉求超5200万件，2019、2020年连续两年服务量破千万，话务服务满意度超过98%。

陈育良说，在2017年，广州以市政府规范性文件的形式出台《广州市政府服务热线管理办法》，以制度文件规划热线的发展方向，明确热线受理范围，建立热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，规范热线事项“受理、转派、办理、评价、督办、监察”一体化的闭环运行流程，明确各级承办单位分级办理，对办理行为和结果负责的工作原则。

2018年，广州以部门规范性文件的形式出台热线管理办法实施细则，2020年完成了修订工作，进一步细化管理办法的各环节工作规范，明确“首派负责、区级兜底”疑难事项协调机制，建立完善热线考核体系，优化知识库管理规范，实施事项全流程跟踪管理，为构建完善“一号接听、有呼必应”服务体系提供夯实制度基础。

陈育良表示，2017年5月以来，12345热线以建设国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目为契机，不断完善热线服务工作机制，提高精细化服务能力，“热线标准体系建立后，服务质量得到显著提升，平均话务处理时长从实施前的403秒压缩至242秒，服务效能提升近40%。”

下一步，广州市政务服务数据管理局将加强热线管理办法和实施细则的宣贯，依托现有制度规范热线运行中多元主体之间的关系，提升热线工作制度化、规范化水平。同时按照广州市法治政府建设规划（2021-2025年）安排，研究制定热线地方性法规，推动热线服务可持续高质量发展。

编辑：何生廷

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