“视频聊一聊，业务办好了！”

2024年5月，居住在深圳市光明区的陈女士，正面临小孩小升初报名问题，因为她是非深户，需要提供居住证。陈女士来到家附近的光明区政务服务中心，经咨询发现“居住证学历核验”业务由市人社局受理。从光明到市局办事大厅（福田区）的距离有30多公里，幸运的是光明区政务服务中心与深圳市人社局推出了“厅与厅”联办服务，在工作人员的指引下，通过联办设备，由市局办事大厅的工作人员为陈女士详细介绍了居住证学历核验业务，并远程指引陈女士线上申报，该业务得以顺利“秒批”完成。

图源：深圳人社

为解决业务“跨区跑”等问题，深圳市人社局加强服务力量向基层延伸，借助专用设备与云服务相结合技术，推出“厅与厅”视频联办服务。通过制定市区两级行政服务大厅常态化沟通协作机制、定期派出业务骨干赴各区指导交流、组织基层业务办理专员到市局“跟班”学习、面向业务办理专员和企业人力资源管理专员等开展专题培训等多种举措，显著提升业务就近办、跨区办质效。

截至2024年8月，深圳市人社局已与7家基层政务服务大厅（包括市内南山、宝安、光明、龙岗、深汕特别合作区、河套深港科技创新合作区深圳园区，以及市外东莞市松山湖高新技术产业区）以及8家人才服务工作站（分别是华为、富士康、大学城、前海、腾讯、宝安、光明、河套）开启人社业务“厅与厅”联办，组织“厅与厅”视频联办主题培训16场，覆盖超3000人次。

常年陪同女儿居住在国外的李阿姨是人社“5G视频办”的受益者，得知无需往返国内外即可办理退休手续后，李阿姨对这类既省时省力又节约成本的高效便民服务赞不绝口，表示一定会向有需要的人大力推广这一创新惠民举措。

“5G视频办”实现个人终端与服务大厅工作人员“面对面”实时交互，通过人脸识别、电子签名、屏幕共享技术实现远程指导在线进行业务申报，足不出户即可享受与线下窗口“1次办成、1次办好”的同质服务。

图源：深圳人社

以办理退休业务为例，申请人只需通过手机点击“5G视频办”提出申请，随后在家等候退休办理结果即可，省去了“预约取号→窗口办理→查询档案→借出档案→返回窗口后续办理→档案转送→档案退回”等七个环节，改由人社部门“体内循环”，免跑动、免等候、免提交纸质材料，动动手指即可高效便捷地完成退休业务办理。

“5G视频办”自2021年12月上线，经过多次升级迭代，不断创新思路、完善机制、优化流程，在“数字人社”建设的总体框架下，以精准定位人社政策宣传盲点、疏通市民办事堵点为目标，切实扩大了政策知晓面、提升了服务便捷度、增强了群众获得感。

☛ 借助5G高效传输、人脸识别、屏幕共享、云存储、证书授权（简称CA）签名等技术，解决线上办理人员身份识别、隔空实时交互、材料共享存证等难题。此外，还支持向港澳等大湾区人才提供服务，助力粤港澳大湾区高水平人才高地建设。

☛ 引入人工智能技术，优化完善智能客服功能。在用户等待进入“5G视频办”服务期间，可向智能客服提问互动，相关问答将以图文、小视频、文字等多样化方式呈现。同时，支持“断点重续”，解决视频通讯异常中断问题，增加断点短信提醒，60分钟内当事人可直接优先办理，无须再次排队。

☛ 横向打通关联系统，支持办事进度一键查询。通过多轮问询、“相似问”“猜您想问”等功能精准捕获信息；随时随地获取优秀“云课堂”专题知识，云端享受“人社私教课”；可查询人社业务办理进度，免去换平台搜索的繁琐。

图源：深圳人社

据了解，“5G视频办”自上线以来业务量呈现指数级增长，2024年平均月接听量超过5000通，同比增长70%，累计惠及市民超12万人次。

来源：中国劳动保障报、深圳人社

编辑：蔡诗妍

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蔡诗妍

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