“在疫情影响这段时间，首先要确保现金流，要活下来。”景域驴妈妈集团董事长洪清华认为，对于文旅企业自身来讲，首先要自救自强，做好3-5个月没有营收，多则10个月甚至全年很低营收的准备，缩减一切可能的费用、剥离不良业务、杜绝亏损及没有质量的增长，确保现金流，同时要确保竞争力。“这次考验文旅企业尤其是民营企业的是，现金储备以及真正的成本能力。”

公开信息显示，疫情发生以来，众多商家承受着客服爆线、资金告急等多重压力，OTA平台在协助用户退款中合计垫资已超10亿，协助商家减免佣金、使用费等成为控制成本的首波主要措施之一。

2月5日，疫情导致的长达半个月的旅游订单退订潮趋于平稳之际，携程宣布向机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴推出“同袍”计划，9项措施包括：启动10亿元供应商合作伙伴支持基金，为平台机票、酒店、旅游度假等合作供应商缓解资金周转压力；对酒店和旅游度假平台供应商的营销费用、交易佣金、平台系统使用费进行不同程度的减免；承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用等。

飞猪2月11日推出的扶助计划通过增流量、免年费、提供贷款和保险、强营销、助转型等7大方面支持平台商家后续经营：针对疫情重点地区，平台上武汉地区商家可免除6个月的平台服务年费；其他全部商家免除3个月的平台服务年费。

同程艺龙旗下酒店PMS（酒店管理系统）服务商住哲将为全国所有住哲云PMS用户（酒店经营者）有条件延长产品有效期，并特别为湖北省内用户额外增加了2个月的免费期限。

此前，Airbnb爱彼迎中国也发布消息称，返还所有湖北省房源的房东服务费（适用于2020年2月5日前预订的，且入住时间为2020年2月5日至2020年5月1日之间的订单），并面向中国大陆地区房东正式上线“爱在行动”房东志愿计划，对于积极为房客提供“免责取消绿色通道”的房东，未来会提供更多的资源扶持和一定的经济补偿。

除了减免，为缓解中小商家的资金困难，蚂蚁金服旗下的网商银行为飞猪平台商家提供为期12个月的特别扶助贷款；平台商家贷款利率打八折，湖北省商家额外再享前3个月免息优惠；赠送商家经营损失责任险，最高可获100%资损保障。携程金融分别针对酒店和旅游供应商，为商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款。同程旅游-同驿贷联合金融合作方推出5亿元专项授信资金，用于缓解酒店在疫情时期的资金压力。

南都记者注意到，疫情发生以来，多个酒店和民宿房东纷纷伸出援手，为一线人员提供相应的免费住宿支援。部分OTA平台此前也发布了紧急招募令动员酒店，并推出营销倾斜作为回馈。

携程、飞猪均表示，对武汉地区免费接待医疗人员入住的酒店免除平台佣金6个月；对疫情期间积极提供免费退改服务商家给予专属称号、特定标签，并在平台上同等条件下优先展现。飞猪将对该部分商家开放阿里巴巴经济体内的多端流量支持，并在大型营销活动中对相关商品予以加权。

对于背后并没有雄厚资本支撑的民宿房东而言，因疫情产生的损失加上未来几个月的“寒冬”，许多民宿工作者不得不忍痛待岗。扶持房东成为民宿平台的主要应对举措之一。

对此，爱彼迎发布首批“十项承诺”提到，在未来几年内投入超过1000万美元（约合7000万元人民币）长期支持中国的房东和房客群体，在疫情期间因执行免责取消而获得“暖心房东”标签的房东将参与到“暖心房东奖励计划”，平台将优先为其周租月租订单倾斜流量等。途家民宿则向主动为民宿房东减免房租的业主推出“抗疫暖心业主”的会员权益作为回馈，涵盖预订房源优惠、保险保障、优先服务等。

线下渠道也受到了重创，如何维持保存实力“不掉队”，成了旅游商家们面临的挑战。马蜂窝相关负责人对南都记者指出，因为本次疫情，不论线上线下，任何一家旅游公司都受到全方位影响，中小型旅行社更甚，“因为他们的收入构成比较单一，主要靠线下发团，收取服务费等。而且他们的资金储备较少，需要预付给地接、景区等大量费用，因而他们受到的冲击更大。”

“疫情造成的不确定时长的停业，成为携程8000家门店正在面临的更大挑战。”携程旅游渠道事业部CEO张力表示，退团、处理滞留旅客成了所有门店春节这几天的主要工作。“停业后由于没有收入，仅仅是门店的房租成本就会有很大的压力。”

1月29日，携程发布了针对各省市约8000家门店的关爱计划，其中包括暂免疫情期间的管理费3个月，并将门店各自签订的任务额度延期3个月；将面向门店员工推出有关产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理的课程。张力建议，门店停业期间，鼓励员工通过社交平台积极与客户保持沟通和互动，学习自由行、定制以及目的地参团等新的业务形态、练好内功。

另外，南都记者从多个平台获悉，包括携程、飞猪、驴妈妈、马蜂窝等都已面向内部或供应商合作伙伴免费开放各类培训课程，包括线路产品开发、形象旗舰店搭建、转型平台服务商业务培训等。

为了更好地帮助房东应对重大公共安全事件，爱彼迎将在今年推出房东成长计划，在中国房东培训项目中增加相关安全、卫生和运营知识；还将为杰出一线抗疫工作人员定向提供旅行基金。

在实际运营方面，途家针对各城市住宿供需做策略调整，推出最高5折的“过渡性短租”需求；同时在民宿保洁服务标准作业流程中，增加房屋接触面消毒等；优化更新经营系统、运力系统，为旺季经营效率提升做准备。

同程正尝试以跨界的方式弥补疫情对主业带来的影响。据悉，旗下同程国旅近日与致力于盘活私域流量的创业企业咪店展开合作，让旅游顾问升级咪店店主实现跨界销售，将高频电商需求与低频旅游需求形成互补。据统计，其全国旅游顾问在咪店的单日销售流水突破了千万元大关，同时旅游顾问的周提成最高可超万元。

2月6日晚间，文化和旅游部发布《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》称，暂退范围为全国所有已依法交纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社，暂退标准为现有交纳数额的80%。有在线旅游平台从业者对南都记者坦言，相较于春节期间的退单量，预计可退金额不大，期待未来更多支持文旅企业的长期政策落地。

在提及疫情对于旅游业冲击的同时，不少从业者更期待疫后旅游消费的“报复式”反弹。据携程2003年的旅游大数据，经过3个月的“速冻期”，非典结束当月平台票量增长200%，非典后的首个“五一”黄金周，携程机票预订暴增511%。

17年过去了，旅游已成为人们生活的刚需。据调研公司凯度在2020年2月6日至9日开展的问卷调查显示，在1000多名受访消费者中，74%的受访者表示受疫情影响取消了旅游相关的消费，17%的受访者减少了旅游相关的支出；但这段时间过后，有78%的受访者会恢复受疫情影响的旅行支出；近五成（49%）的受访者对旅行的欲望强烈。

马蜂窝方面提供给南都记者的大数据显示，春节期间大量旅行爱好者进入马蜂窝搜索高质量游记，相关关键词搜索热度分别上涨73%和71%；平台通过话题激发大家分享更多的旅行图文或者短视频丰富目的地和景点内容，近期上线的“大家一起云旅行”等话题下发布的内容量日均增长164%，“宅家的100种玩法”的话题热度也上涨57%。 

马蜂窝APP话题页面

“本周在平台上参与人数最多的前三个话题是‘全民口罩自拍大赛’、‘一人安利一个旅行地’和‘我在这里报平安’，可见，最热的话题依然与疫情相关，对未来旅行的憧憬也是大家讨论的重点。”马蜂窝相关负责人对南都记者分析称，疫情后的旅游市场，预计决策周期相对较短的国内游和周边游会率先回暖；鉴于境外目的地对中国公民限制入境的结束时间很难预估，国人出境旅游恐怕需要等待更长的时间、以及合适的假期；在细分市场方面，亲子游和家庭游可能会成为旅游市场的热点，马蜂窝已有一系列创新业务正在开发中。

在研究和部署疫情后游客新的需求产品上，洪清华也表达了相似的观点——游客的新需求将会从客单价相对较低、国内周边游开始复苏；如果疫情能在二月份全面控制，五一、端午和国庆等小长假及暑期等旅游旺季，将呈现“更旺”的局面；这就需要从旅游线路、宣传营销、活动策划等方面，提前谋划，制定细致预警方案，统筹供给秩序。

部分平台通过营销推广的方式，为疫情过后的旅游业恢复发展做准备。南都记者获悉，同程艺龙近日发起成立了城市“方舟联盟”，面向旅游目的地免费提供旅游推广服务，展示形式主要以适合用户在线浏览的VR及高清视频资料为主。

采写：南都记者 傅晓羚

出品：南都商业数据部

策划统筹：甄芹 田爱丽

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编辑：甄芹

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南方都市报记者