自然派鸭胗吃出铁钉！举证困难下，企业应支持消费诉求破僵局
本周的消费热点事件主要集中于消费者对企业或品牌的售后服务表示不满意，而企业或品牌方的回应表现则相对强硬。
虽然在多数事件上，企业或品牌方无明显过错，但在消费服务行业，服务主体应更多听取消费者的声音、改进服务流程，是对企业或品牌口碑的一次积极提升。
南都深圳大件事通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费口碑榜”。构建消费者参与、媒体监督的榜单栏目，旨在聚焦消费者声音，让消费者的意见系统性呈现，为企业服务方向给予参考，为消费者的消费选择提供指导。
深圳消费口碑榜之一周热点事件
11月2日-11月8日 第三期
消费事件一
涉事企业或品牌：三只松鼠、盐津铺子、董小姐
口碑危机指数：5星
事件回顾：深圳消委会检测多家知名品牌薯片含致癌物丙烯酰胺，三只松鼠、盐津铺子、董小姐回应：我国目前对于丙烯酰胺的指标没有任何限量标准和指导性文件，建议消费者不过量食用。
点评：从现行的国家标准来看，目前尚未有对丙烯酰胺限量的相关规定和标准，且离开剂量谈某物质对人体的伤害并不明智，也是对生产企业的苛求。因此，消费者暂且无需对相关消费品类过于恐慌。
但如今，消费者对健康和安全的要求日渐提高。对于企业来说，需提高对产品质量口碑的危机意识，不能仅满足于国家的检测标准，而是着力提高产品自身质量的硬实力，以积极的态度应对市场及消费者需求的变化；同时，加大对生产端的把控力度，严控出品、提高包装储存及运输的标准。
此外，品牌应该对消费者有更多明确性的指引，培养消费者正确的消费意识，才是对品牌和消费者负责的态度。
消费事件二
涉事企业或品牌：自然派
口碑危机指数：5星
事件回顾：消费者称在食用自然派香辣泡鸭肫过程中吃出一根铁钉，造成口腔流血，全瓷牙损坏，事后双方因举证问题各执一词。自然派表示，此事件已交由公司法务人员处理。
点评：在本次事件中，因双方均无法举证说明异物的来源，以致难以直接判定责任主体。
但事实上，消费者在进食过程中发现安全卫生问题，这种事件往往随机性和突发性较强，在此情况下苛求消费者提供证据并不现实，除非商家有证据证明消费者主观上存在恶意（例如制假造假或恶意敲诈），否则应该支持消费者的合理诉求。
品牌在类似问题上，也应该适当对消费者多一些信任。如果一定要消费者先提供视频进行举证才能处理消费者的损失，则可能会传递一个错误的信号：为保障安全，消费者需谨慎对待每次消费过程，这无疑是提高消费者的消费门槛和降低对品牌的信任，长此以往将对企业和品牌造成巨大伤害。
消费事件三
涉事企业或品牌：永辉超市
口碑危机指数：5星
事件回顾：针对受到热议的“超市人员脚踩冷冻鱼虾”一事，永辉超市称“已对涉事柜台产品下架销毁并消毒”，该声明未提及对涉事员工的具体处理，仅披露“进行了严肃处理”，涉事超市工作人员称不予回应。
点评：在疫情影响下，消费者对于食品安全的重视程度已经上升到前所未有的高度。不难看出，未来任何一个涉及食品的企业，只要在食品安全方面出现问题，都会受到来自消费者的质疑。出现这种负面事件对于永辉的商誉品牌来说，将是一次不可逆的口碑危机。
另外，在此次事件中，永辉超市在处理声明中隐匿了其在人员管理上的问题。
事实上，这并非永辉超市第一次出现因管理问题导致的舆论事件，在消费点评和投诉平台上，永辉超市也收到不少来自消费者对超市员工的投诉。作为生鲜服务类商超，除了保证食品的安全，服务人员的管理问题也应该引起重视。
除此之外，永辉超市在传统商超中面对着华润万家、家乐福、沃尔玛等竞争对手，而生鲜电商赛道火药味也相当浓郁。在激烈的市场竞争下如何争取消费者对品牌的信任和肯定，永辉超市是时候该重视自身管理细节上的问题了。
消费事件四
涉事企业或品牌：南方航空
口碑危机指数：3星
事件回顾：近日，深圳市民胡女士向南都记者反映称，她在7月购买了南方航空“快乐飞”旅行套餐，然而在未进行过兑票的情况下，却于10月申请退款时遭到拒绝。
点评：近年来，航空公司推出了各种与“快乐飞”类似的优惠航班套餐，目的是为消费者提供低价的出行方案和提高航班的上座率，这本该是一举两得的方案。
但航空公司在设计产品时，应多注重旅客的消费体验，在规则的制定上多考虑可能出现的消费问题，并在宣传页面上让消费者对于规则有清晰的了解。
而消费者也应合理判断自己的消费情景，形成主动了解消费规则的习惯，既可以避免冲动消费，同时合理保障自己的权益，避免出现把“快乐飞”变成“闹心飞”的情况。
消费事件五
涉事企业或品牌：美团
口碑危机指数：3星
事件回顾：深圳一外卖骑手闯红灯被出租车撞至重伤，昏迷两个多月，现仍然半身不遂。骑手后续需要巨额医疗费，然而住院期间却出现欠费状况，目前医药费赔付问题仍未得到彻底解决。
点评：从消费者下单到菜品到手，中间是一系列链条式反应，而外卖骑手则是其中重要一环。
安全问题一直是外卖骑手面临的最大风险。在送餐过程中，平台对外卖骑手的安全是否有足够保障？在实际发生意外后，平台介入的速度和深度是否足够？
通过本次事件可见，美团外卖平台的处理仍存在不足。放到整个行业属性看，每日3元的意外保险，既不足以降低外卖骑手的安全风险，且难以消解外卖平台自身的责任，一旦保险赔偿超额，超出部分便容易引起争议。
除了骑手受伤，行人被骑手撞伤的个案也遭遇赔付难题。如何对外卖骑手这一职业进行规范，以及如何完善外卖骑手的安全保险规则，这是美团及其他平台不可忽视的议题。
重视外卖骑手的安全不仅是对消费者餐饮安全的保障，更是平台经营稳定发展的重要一环。
消费事件六
街电被指霸王条款，用户无法归还充电宝被乱扣费，商户提现被拒
涉事企业或品牌：街电
口碑危机指数：2星
事件回顾：近日，关于街电共享充电宝的投诉激增，投诉内容主要为充电宝无法正常租借和归还，导致系统乱扣费。此外，街电的合作商户反映账户金额无法提现，认为街电涉嫌霸王条款。
点评：服务智能化是互联网应用的又一成果，也是互联网对服务业的一次洗牌。共享充电宝的出现，无疑是满足了用户在多种场景下手机急需充电的需求，但从用户及商户的现实体验来看，街电在技术上的服务仍存在缺陷。
技术问题不能成为企业服务缺失的借口，当技术未能更智能化应对各种问题时，企业应积极承担起服务主体责任，及时补给人工服务，提供用户良好的体验。
消费事件七
涉事企业或品牌：深圳市植藤餐饮管理有限公司
口碑危机指数：2星
事件回顾：深圳市市场监督管理局执法人员检查发现深圳植庭寿司在网络平台评价中有销售鲸鱼肉等野生动物，经现场检查未发现有上述菜品，但餐厅涉嫌违反《中华人民共和国广告法》相关规定，已立案调查。
点评：在此次事件中，餐厅虽未被查出销售野生动物，但却也反映出另外的问题。
现今的移动互联网逐渐普及化，网络点评平台为商家和消费者之间搭建了信息互通的渠道，消费者可以从平台上获知商家的销售卖点和口碑评价。但存在部分商家看中了平台的曝光及极低的运营成本，夸大卖点来误导消费者，甚至挑战法律底线，广大商家应以此为警醒。
同时，网络点评平台也应对消费者和商家负责，对平台上的信息严格审查，避免为违法行为提供了平台。
南都深圳大件事将持续关注消费类热点事件，积极向社会各界收集消费类线索，同时欢迎提出指导意见！
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撰文：南都深圳大件事智库研究员 刘嘉仪
设计：刘潇聪
编辑：刘忻
编辑：陈璐璐
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