南都讯 实习记者 蒋模婷 王诗琪 记者 冯芸清 在大数据时代，除了作为便民服务热线，“12345”是否还有其他价值可供挖掘？海南省海口市民游客中心主任张鸿介绍，海口市“12345”如今已经成为一座政务数据宝库，一套具有实际效力的评价体系，一条小小热线，撬动了海口市数字城市的重大改革。

在2020《广州城市治理榜》海口研讨会暨“港湾对话”启动仪式上，张鸿分享了海口市从“12345”热线整合开始构建数字化智慧联动平台的城市治理创新案例。

一通电话解民忧

张鸿介绍，今年2月，海南省省长沈晓明调研时了解到海口市“12345” 7×24小时热线下设专家咨询、心理咨询和票务三条专线，进一步提出能否通过12345一个电话，解答全省老百姓关心的各种疫情防控问题。 随即，海口市在24小时内整合了海口、三亚以及省政务平台等17个热线资源，按要求启动了海南省新冠肺炎疫情专家咨询热线，解答民众在自我诊断、防疫抗疫、心理疏导等多方面的问题。

海口市政府专门建立了12345热线领导小组，由市长丁晖担任组长，建立了12345智慧联动平台。近年来，“12345+”模式不断推进，涵盖营商环境、人才专线、免税购物等多个方面，形成了一套高效权威的指挥体系。 目前，海口市已整合了80多个热线，除了114、119等常见专线外，市民的其他问题都可通过拨打12345向政府反映、求助。

热线整合为数据梳理、数据共享打下基础 。在服务民众的过程中，“12345”热线搜集了大量的民情民意，定期撰写热点日报、周报、月报，为政府决策提供了重要参考。此外，智慧联动平台设置了一块大屏幕，大屏幕上滚动更新接线实时数据和2.0万个视频监控结果，使政府部门通过一个大数据平台，即可了解百姓最关心的话题。 

一套数据督政府

更难得的是，基于“12345”热线构建的数据库打破了行政壁垒，实现了“一发而动全身”。“12345”热线与海口市79家成员单位紧密对接，热线搜集到的问题及时汇总给职能部门处理。

海口市还创造性地将热线数据用于政府部门绩效考核。张鸿介绍，海口市纪委、组织部、市政府督查室入驻热线，市委组织部每年对各部门年终绩效考核中，能否及时有效处理“12345”热线的办件占总评分的5%-15%，这些极大提升了职能部门的履职效率。此外，热线小组还设置了30分钟应急响应机制，规定各个部门必须在30分钟内响应民众的八大类紧急投诉，如果未能响应，则由热线小组处理，并记录在评分和督查结果中。

张鸿接受南都记者采访时表示，相比于传统的考核，数据考核更具有前瞻性。传统的考核只能基于已经完成的政绩结果，而数据能够记录政府工作的全过程，提升考核的精准性和深度，还能够预测正在进行的工作的成效，便于顶层设计规划。此外，如果各部门对数据考核结果有异议，也可提出申诉，使数据考核结果更加服众。

张鸿透露，海口市“12345”热线接下来将重点提升数据应用分析的水平。“数据挖掘最终要与时政、与海南自贸港建设需求相结合，这需要高度的敏感性和进一步的人力、资金投入。”

编辑：冯芸清

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