2021年铁路春运由28日起启动，关于市民关心的如何降低返乡在途风险的问题，记者从“全国春运的主战场”广州南站现场了解到，今年的春运景象与往年有多不同，错峰出行会是新冠疫情下的新潮流。

值得关注的是，广州南站应对人流高峰做出新的防控措施以及为旅客新增了更便捷的服务，如免费口罩机、免费读书区和12306智能客服机等人性化和智能的设置。

旅客如何在疫情下的春运旅途中享受平安、有序、温馨的服务？一起去看看。

春运首日，广州南站预计发送旅客23万人，到达14万人，到发总量37万人，环比减少3万人。

据悉，2021年春运从1月28日开始至3月8日结束，共40天。春运首日，记者来到广州南站看到，进出站旅客的队伍基本保持在10人内，人流减少，通行顺畅，预计比去年旅客到发总量会减少约3万人。返乡人员错峰出行，做好防护是必要。而广州南站面对人流聚集带来的疫情防控考验，既要把好疫情防控的严关，又要保证乘客出行更舒适便捷，力求全方位部署旅客运输的保障工作。

广州南站强化春运客流预测，提倡错峰出行。旅客可参照春运节前节后高峰期，选择错峰出行，避免人群感染。

预计节前到发旅客高峰峰值（2月8日，农历年二十七）超过51.1万人，同比减少9.8万人，减少16.1%。节后到发旅客峰值（2月17日，农历年初六），超过60.4万人，同比增加37.8万人，增长167.3%。

设置14台免费口罩领取机

加强“平安春运”疫情防控

旅客可通过微信扫描二维码，关注公众号，免费领取口罩。

广州南站在进站口、票厅、候车区计划设置14台免费口罩领取机，旅客可通过微信扫码的方式领取口罩，避免忘带口罩出门的情况。另外，广州南站联系配足测温设备和医务人员，做好旅客进出站测温和应急处置工作。现配备立柱式红外线测温仪59台，手持式测温仪274台，地方防疫支援人员每日119人。强化职工自身防护和旅客进出站测温工作。根据班组交接班时间会将支援人员和结合部人员统一纳入到班组管理，上岗前必须测温，并做好记录，统一发放疫情防护用品，并对日常佩戴情况进行检查。对进出站旅客做到人人测温，设立测温隔离点，发现疑似病人进行二次检测，协助医务人员做好处置。强化车站卫生消毒管理。指导各站做好站场通风换气、卫生保洁、日常消毒等工作，特别是对车站厕所和电梯，加强了消毒力度和频次，努力打好防疫攻坚战。

旅客出入站应佩戴口罩，出示“粤康码”，积极配合疫情防控工作。

所有窗口和自助机均开通退改服务

多渠道高效率满足旅客改签需求

为满足旅客车票改签实际要求，多途径提供退改服务。所有窗口设置售退改一体窗等形式以及开通自助机自助退票服务，最大程度上方便旅客办理售、退、改业务。现场安排流动服务岗工作人员做好咨询与引导，第一时间为旅客提供退票业务咨询。另外，铁路部门进一步优化车票改签服务，12306网站、手机客户端线上退票业务办理时间优化至全天候24小时，同时退票截止时间由开车前25分钟调整至开车前。1月28日起，如果没赶上车，在开车当日24时之前其他列车尚有余票的情况下，旅客可通过12306网站（含手机APP和小程序）或任一车站售票处改签窗口办理当日车票改签业务。对现金购票和已取报销凭证的车票，旅客可在线上办理退票后180天内，到车站窗口领款和交回报销凭证。

进站候乘通道和女厕增加

缓解“排长队”问题

首次启用一层南端中转换乘专区。广州南站站场升级改造后，在一楼南边设置专用中转换乘区，需中转换乘服务的旅客，可直接通过该区域完成站内换乘。新增进站直梯设备4台。广州南站在一楼东北、东南、西南、西北的原有基础上各新增设一部直梯，便于携带大件行李的旅客、特殊重点旅客等到三楼候车室乘车，缓解往年一楼直梯处排长队的现象。

优化增设实名制验证通道。广州南站分别在一层东南、东北、西南、西北扶梯口，南换乘区域，东西落客平台，共设置自助验证通道110个，人工验证通道18个，同比去年增加了6个，并根据客流情况动态调整旅客进站时间，强化实名制验证宣传引导，保障验证通道畅通。优化增加验证安检通道。

广州南站在三层候车室东侧设置24条安检通道、西侧设置22条安检通道，一层换乘区设置18条安检通道，同比去年增加了8条安检通道，并根据客流情况优化安检开机方案，动态调整安检通道，确保高峰客流时段安检通道畅通。常态设置爱心通道。分别在一层东南、东北、西南、西北扶梯口，南换乘区域，东西落客平台实名制验证口分别设置军人、U彩爱心快捷通道11个，保证开车前30分钟才到达车站的旅客及特殊重点旅客顺畅通行。

厕所提质改造。春运期间广州南站会将三层候车室A302和B303男厕所改为女厕所使用，临时更改指引标识，缓解女厕所排长队问题。

自助智能查询机和免费读书区齐上阵

提供人性化和智能的优质服务

12306智能客服机兼语音查询和站内实时导航功能。

可通过扫描右上方的小程序二维码，连接手机实行导航功能。

在广州南站三楼相对较安静的A1区域以“两两相阅 美美与共”为主题设置阅读区，让出行旅客利用候车碎片时间恬静阅读，丰富旅客出行体验。另外，在广州南站一楼东、西服务台附近各设置1台自助智能查询机。一方面具备查询功能（兼语音查询功能），可查询乘车信息（包括车次、检票口、检票时间、列车时刻表、相关规章问题等）、公共设备设施位置信息（包括广州南站候车区、服务台、卫生间、母婴服务等）、车站周边信息（包括美食指南、接驳交通、宾馆住宿、超市购物等）。另一方面具备站内实时导航功能。进行站内位置导航，帮助旅客到达准确位置。

新推广州南站APP小程序，提供多功能的优质服务。便捷送站功能可以满足送客人员送旅客进站乘车的需求。各类信息查询功能提供乘车信息（包括车次、检票口、检票时间、列车时刻表等）、遗失物品信息、急旅客通道信息（包括购票、实名制验证、安检等通道的具体信息）、行李寄存、商务座旅客服务、临时身份证明办理、快递服务、医疗服务、车站服务热线电话、车站咨询台指引。站内导航功能进行站内位置导航，帮助旅客到达准确位置。爱心服务预约功能：老、幼、病、残、孕等旅客可直接通过小程序预约乘车前12-72小时内的爱心服务。旅客出行延伸服务功能可供旅客高铁订餐、预约打车、联系行李搬运等。

采写：南都记者吴广宇 实习生陈慧怡 通讯员番宣

编辑：吴广宇

本文作者

吴广宇

5577W

南方都市报记者

陈志刚

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南方都市报记者