“今天下午3点多，某小学北校区后面空地有人焚烧垃圾，小孩放学经过，反映烟味很浓很难闻，隔了1公里左右的小区里都能闻到。”一天之内，12345政府服务热线接到多宗类似投诉，如何处置？

一般情况，需要热线话务员填写工单后进行人工审核，再派发给相应处置部门。若涉及多个部门需要协调，投诉事项在热线内部流转时间更长。能否借助智能技术实现自动分拨，提升派单效率？参加首届广州白云数据创新应用大赛的华为技术有限公司“N次方战队”提出解决之道，在作品“热线智能分拨与感知洞察”中运用AI等智能化手段，达到热线自动派单，提升疑难工单处置效率。

智能分类 自动派单

AI模型学习训练提升工单处置效率

“我们的思路是充分挖掘数据价值，使用智能技术学习，为自动派单、疑难工单处置提供支撑。”该团队负责人柳海梅说，12345政府服务热线负责承接业务工单审核、转办、跟踪、群众意见收集等工作，存在业务量大、派单人员紧缺等问题。而AI模型通过对历史工单数据的学习训练，能够实现工单类型、处置部门和疑难工单的自动识别，从而减轻人工负担，提升工作效率。

该参赛作品中展示了一个自动派单的案例。当12345政府服务热线接到新工单，内容为“本人是某小区住户，现孩子已经就读幼儿园中班，还有一年即将面临升小学。不知道此小区对口的小学在哪里。”基于历史工单的学习训练，AI模型对此单的处置单位推荐是“白云区教育局”，置信度为98.5%，完成自动分拨。

而且，识别到疑难工单的时候，系统还会预警，转给人工派单的同时推荐相似疑难工单。例如，新工单反映“某物业对外来车辆放行，长期占用业主车位，多次沟通无效，车库无保安值守”，系统将其识别为“疑似疑难工单”，置信程度为98.3%，提醒业务员关注。同时，推送与此相似历史工单，供业务员参考。

“通过AI、NLP、GES等技术支撑作品应用价值的实现。”柳海梅说，AI团队成员自研的政务预训练语言模型，率先研发了针对政务场景下的工单感知引擎，其中智能工单分类TOP5准确率达到90%以上，图关联分析查询速度等达到秒级。

数据统计 深度挖掘

通过热点话题关联分析洞察民意诉求

“群众通过热线反馈的心声分散在大量工单记录中，人工难以汇聚整理、获取完整的群众意见。”柳海梅告诉南都记者，话题洞察也是该参赛作品核心功能之一。市民是城市治理的主体之一，主动反映的真实诉求应该得到进一步挖掘，如何通过智能化手段帮助政府提高城市治理能力是他们设计作品关注的要点所在。

此外，公众关心的话题也呈现阶段规律性。例如，某个人提出A话题问题，同时投诉了B话题问题；另一个人在不同工单里也分别投诉了A、B话题问题。这意味着，该场景的A、B话题问题具有“啤酒和尿布模式”的特征。在作品的设计中，热线中心能够直接查看话题分析报告。话题关联分析的算法技术利用图引擎挖掘，帮助发现信息数据之间的内在关联。

“期望未来可以将热线工单的自动派单、疑难工单的主动识别与预警、工单话题挖掘与关联分析等能力在其他城市治理系统复用，比如网格系统。”柳海梅说，基于各城市治理系统间的数据共享，能够挖掘数据间的关联，洞察城市治理的全貌和发展趋势，“参与广州白云数据创新应用大赛为企业提供了一个近距离了解政府业务、使用政府数据的机会。政府、企业、居民等城市治理主体的积极参与，形成城市治理的良性循环。”

响应加速 办结提速

分类施策赋能基层更高效服务群众

其实，广州白云区2020年10月开始酝酿推行“首办负责、当天启动、提速办结”，进一步优化热线办理流程，压缩工单办理时限，已经初见成效：逾期退单数量大幅下降，热线服务响应速度大幅提高，办理时效体现出“白云速度”。

据广州市白云区政务服务数据管理局相关负责人介绍，“首办负责”是指白云区12345政府服务热线中心分派的热线工单，由首个接到承办单位牵头办理，充分体现出政府部门对群众诉求的担当精神，首个承办单位接到工单要兜底负责，不扯皮、不推诿；“当天启动”是指承办单位在热线系统接到工单后，当天必须立即启动工单办理，要主动联系市民群众，核实诉求情况，并马上跟进办理；“提速办结”则是通过完善部门运行机制，优化热线承办流程，快速处理群众诉求，及时在热线系统办结工单，确保市民反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

广州白云数据创新应用大赛参赛作品“热线智能分拨与感知洞察”的设计，与白云区思路不谋而合，通过12345热线工单智能办理系统，以数据分析辅助承办单位疏解承办流程中的堵点难点，利用技术手段自动提醒督促承办单位分类施策，加快工单办理，进一步压缩市民诉求响应时间，打造标准化、智能化工单流转体系，实现热线事项从受理到承办的无缝衔接，赋能基层更高效服务群众。

采写：南都记者 袁炯贤 实习生 张瑾杰 设计：刘寅杉

编辑：袁炯贤

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本文作者

袁炯贤

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南方都市报记者