游戏已经成为人们社交的重要组成部分，甚至成为90后、00后的“社交语言”。

奥一实测研究院此前在“游戏防沉迷”过程测评发现，部分游戏在未成年保护方面仍存漏洞。而由于管控措施不完善，各大游戏的社交板块更是成为语言暴力重灾区，严重影响未成年人健康成长。

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“游戏未保”问题一直是社会关切的热点，随着“未保法”、 “个人信息保护法” 、“儿童信息保护法”等法律法规和防沉迷通知、清朗行动等专项政策相继出台，“游戏防沉迷”监管力度不断升级。作为防沉迷工作的主体，各家游戏企业将如何应对？近日，腾讯、叠纸游戏、三七互娱等多家游戏企业回应奥一新闻记者，表示将不断加强游戏未保力度，努力为未成年人打造健康的游戏环境。

事前预防：加强审核，防止绕过“防沉迷”

近日，国家出台“最严游戏禁令”，未成年玩家每周游戏时长不得超过3小时。各家游戏企业均表示将按相关规定落实防沉迷系统建设工作，限制未成年玩家的游戏时间。

对于孩子们用父母手机玩游戏，通过父母社交账号登录并绕过实名认证环节的情况，腾讯成长守护平台向奥一新闻表示，从2018年11月起，腾讯开始在游戏中启动“金融级别人脸识别验证”，对于判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号，系统将发起人脸识别流程。

目前，未成年人保护工作升级至3.0阶段，成长守护平台扩大人脸识别技术应用范围，在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证。2021年8月3日起，腾讯上线“全天巡航”功能，针对游戏超过一定时长、实名为成年人的账号进行人脸重点筛查。凡是拒绝或未通过人脸验证的，将被当成未成年人，纳入腾讯游戏健康系统的防沉迷监管并踢下线。

据成长守护平台相关负责人透露，截至2021年6月，平均每天有580万个账号在登录环节、2.8万个账号在支付环节触发了人脸识别验证。在登录环节因拒绝或未通过验证而被纳入防沉迷监管的账号达91.4%，有87%的账号在支付环节被拦截充值。

而针对未成年人租用成年人账号的乱象，腾讯自2017年推出成长守护平台和健康系统后，针对违规从事账号交易的第三方平台破坏未成年人保护机制、破坏游戏实名制以及妨碍腾讯游戏运营生态等不正当行为，展开持续的维权工作。

截至目前，腾讯已先后向多家游戏账号交易平台发起诉讼，并向多个电商平台发出律师函投诉，要求停止违规提供游戏账号交易服务。

三七互娱亦表示，已根据国家防沉迷新规对平台旗下所有游戏未成年人防沉迷系统进行升级调整。此外，企业也将严格执行游戏用户账号实名注册和登录机制，未完成实名制认证的用户将无法登录游戏进行任何游戏体验。

事中治理：成立专项工作小组，着力解决语言暴力

不少游戏设置有社交板块，奥一新闻记者通过实测发现，虽然游戏企业按规定对旗下游戏进行适龄提示，但是社交板块并未进行未成年与成年玩家的区分。这使社交板块成为暗中滋生语言暴力的土壤。

针对这一情况，三七互娱表示，一直在积极开展网络信息内容生态治理。同时，三七互娱也成立专项工作小组，以网络信息内容为主要治理对象、未成年人保护为核心方向，持续监控和处置违法违规行为和不良网络信息，营造正能量、积极向上的清朗网络生态空间。

“违规信息治理过程本身是一个不断升级对抗的过程，”腾讯相关工作人员方面表示，语言暴力等违规言论的表现形式一直在不断翻新。变种、缩写、代指信息等层出不穷，为此，团队将会不断优化策略，增强发现能力和打击力度，不断加强对腾讯游戏违规信息的治理。

对在游戏内及相关游戏社区发布任何违规文字、图片、语音，或使用包含违规信息的头像等账号，腾讯游戏安全在核实后，根据违规程度不同，处以禁言、短期封禁游戏账号，或永久封停游戏账号的处罚。

如何才能更好解决游戏中的语言暴力问题？游戏产业分析师张书乐认为，游戏厂商应增加游戏玩家使用语言暴力、骚扰负担的成本，例如采用“游戏等级下降、游戏账号冻结永久封禁”等雷霆手段，让整个游戏内的语言环境慢慢有规矩、变干净。

事后补救：设立专门客诉专员处理未成年用户申诉

未成年人游戏大额充值，充值后退款难成为部分家长头疼的问题。针对这一现象，最高院于2020年5月印发的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》第九条规定：“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”

为避免未成年人在绕过家长监管的情况下进行非理性消费，腾讯设立未成年人游戏专线客服专线，建立未成年人非理性消费申诉和受理机制，同时，为有需要的家庭提供免费教育辅导服务。针对个别存在家庭教育、亲子沟通问题的个案，团队提供了1对1的深度辅导服务，帮助超过2000个家庭改善亲子关系。

据三七互娱介绍，公司最近一年国内未成年人（18岁以下）充值流水占比低于万分之五，团队亦设立专门流程和客诉专员负责处理未成年人充值退款的情况。

叠纸游戏亦表示，已按照国家相关规定限制未成年用户的消费金额，并设置相关客服解决未成年用户的充值退款问题。据相关负责人透露，《闪耀暖暖》国服未成年用户占比为3.3%，《恋与制作人》国服占比为5.5%，“目前的客服团队完全可覆盖、解决该类问题。”

青少年是国家的未来，营造良好健康的游戏环境有利于孩子们的健康成长。作为游戏防沉迷战线上重要一环的游戏企业，在未保方面应继续努力。

奥一新闻记者 张洁莹 管玉慧

编辑：张洁莹

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本文作者

管玉慧

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南方都市报记者