为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，切实推动邮储银行的传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的金融服务，邮储银行新会支行根据上级行文件精神，着重解决老年人在接受金融服务中的痛点难点问题，线上线下高效协同，确保各项工作做实做细、落实到位，切实提升老年客群的金融服务获得感。

科技的发达，金融行业的与时俱进，进入邮储银行新会支行营业网点，随处可见的是一台台的ITM智能机、CRM存取款一体机，在柜员机上进行直接刷脸、凭二维码无折取款已是常事，但对于老人年来说，智能服务或许是一道门槛，令许多老年人望而却步。针对老年人运用智能技术困难问题，着力为群众办好事、办实事，邮储银行新会支行主要做好以下举措：

保留和改进人工服务

一是完善老年人绿色通道。进一步加强网点硬件设施配置，营业网点外部有台阶或障碍的，均设置了无障碍通道或在显著位置设置求助电话。疫情防控期间网点主动辅助老年客户查验“健康码”，针对未使用智能手机的老年客户，在做好客户信息保密的基础上，通过记录姓名、家庭住址、联系电话、体温等信息的方式，为老年客户开设“无健康码通道”，方便老年客户通行。

充分发挥厅堂窗口“助老”效能

该行各网点均开设“爱心窗口”和“爱心座椅”，避免发生因老年客户签字慢而造成业务超时的问题。同时结合弹性排班制度，保证“爱心窗口”营业时间内不间断，为有需要的老年客户提供优先办理服务。针对老年客户在办理业务过程中难以记住事项流程、所需材料的情况，网点在口头一次性告知老年客户的基础上，积极提供备忘条、老花镜、放大镜等便民服务用品，主动联系亲属等多种形式的爱心辅助。

优化使用流程

通过使用总行开发的预留指纹功能，网点人员耐心指引老年客户在不会签名或签名不方便时，通过使用智能柜员机（ITM）的指纹替代客户签名工功能，提升老年客户体验。

做好延伸服务的委托代办

按照《中国邮政储蓄银行广东省分行特殊客户群体延伸服务实施细则（2020年修订版）》做好特殊客户延伸服务工作，网点人员通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式核实开户老年人真实意愿后，可由代理人代替老年客户到柜面办理相关业务，进一步丰富老年人办理业务的验证方式。

加大宣传力度

一是开展消费者权益保护相关的金融知识宣传活动。组织开展“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识宣传月”等集中金融知识宣传教育活动，并通过制作“老年人服务标准化”服务视频，加强向老年客户普及金融知识力度。2021年以来，该行进社区开展金融知识宣传活动共30场次，为广大老人年提供了丰富的金融知识宣传。

编辑：严亮

本文作者

严亮

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南方都市报记者