第49期

主人公：唯品会流调志愿者陈少娜

时间：11月9日至今

从11月9日开始，陈少娜身上多了几个身份。白天她是唯品会信息科技有限公司的一名员工，晚上她就打流调电话“追阳”，既是核查受访者信息的“侦探家”，又是安慰隔离人员的“心理安抚师”。同时，在参加志愿者工作时，她还从电话的另一头得到安慰，她说，“与人良性的沟通会让我得到宽慰，我也能够从我的家人朋友、同事身上吸取乐观的能量。所以，我希望把这份能量传递给每一个在管控区内、可能心情低落的人。”

晚上7点，流调志愿者陈少娜正在打电话给市民核实相关信息。

以下是她的自述：

从10月26日起，我开始居家办公。我就职于唯品会信息科技有限公司，工作偏研究性质，所以基本可以线上办公。第二天，我加入了公司内部的志愿者团队，给楼里的住户派餐、辅助做核酸检测等。11月9日，为响应海珠区政府的流调志愿者招募，我自愿报名。白天我正常上班，晚上7点左右打流调电话。

打电话的目的有三个，一是核实核酸检测为阳性的人员信息；二是了解他们的个人情况，收集需求并及时反馈；三是安抚情绪不稳定的居民。总结来说，我感觉我们既像“侦探家”，需要不断地核实确认他们的地址，包括周边的标志性建筑；又像“心理安抚师”，遇到焦虑的人，要多倾听和理解。

我们的流调小组一共有32人，分为三个小组，主要负责海珠区鹭江片区的流调工作。每天晚上从志愿者群里领取任务，每人一般会分到10-30个受访者电话，快的话晚上9点能打完，最晚可能要到零点才结束。领到任务后，我们就在自己的手机上登陆“天翼云总机”的平台，通过平台打给受访者，对方手机上显示的号码就是“12320”。

“您好，我是海珠区疫情防控办的工作人员，请问您是XX吗？我这边看到您核酸结果显示异常……”这是我打电话的开场白，但大多数情况下，我不会着急核实他们的信息，而是先耐心听完他们的诉求和想法。因为在这样的情况下，他们可能更需要倾诉。我会主动问他们现在状况怎么样？身体有没有不舒服？家里有没有药？然后再和他们说，“我们考虑到您需要帮助，所以要记录下您的地址和诉求，挂电话后我们会第一时间把问题反馈上去，安排解决。您不要太担心，好好休息。”

我自己就住在海珠区凤阳街道，在管控区，所以我特别能理解疫情中有人存在的负面情绪，尤其是生病的人，会更加不安。所以打流调电话，除了核实信息外，最重要是在于沟通，站在对方立场的上对话，互相安抚。你的一句问候，可能就会给他人传递温暖。

实际上，我碰到大部分的人都比较温柔。前段时间，我和一个阿姨打了12分钟的电话，她说话细声细语的，非常冷静。阿姨提到，她有关注到外面隔离的资源比较紧张的情况，医护人员很辛苦，所以很能理解大家的付出。后来阿姨还劝我多买点药备着，在家可以煲一些金银花、菊花、麦冬来喝。当时我很感动，本来是我想安抚她，但反而我得到了安慰。

在我刚做流调工作的时候，遇到一位同样是做志愿者的大叔，他被确诊了，正在等待转运隔离。他说，他很久没有见过家人了，儿子是医护工作者，也在一线抗疫。所以他是知道这一次任务的艰难，存在风险，但他还是来了。

我很心疼他，挂完电话后，我内心还有些不平静，感觉到疫情确实是影响到了一些人。希望疫情过去后，像大叔这样的抗疫志愿者，可以被大家记住。

居家的期间，我认为心情的调剂品还蛮多。工作之余，我会健身，有时还会给家人朋友打打电话。我最喜欢和我上小学一年级的小侄女打视频电话，但最近她只顾着看电视都不太理我，我还挺伤心。到了周末，我再给自己做一顿好吃的，每天收拾一下的屋子。我是潮汕人，有喝茶的习惯，所以我也会一层一层地拆茶饼，特别解压。

这也是我在做流调工作时，常向受访者建议的——我们需要有情绪释放的窗口，大家可以多和家人朋友聊天。实际上，在家里不像平时正常上下班，有清晰的工作日或者周末的概念，可能更容易出现休息不好的情况，所以我觉得劳逸结合很重要。

志愿者的工作不分工作日和周末，有时候周末的任务会更多。最近，公司的工作也比较忙，但我觉得很充实。我身边同事的心态也特别好，大家都在乐观抗疫，我也会被他们积极的心态打动。虽然我偶尔会出现休息不好、压力较大的情况，但这都很正常不是吗？我始终相信，在大家一致的努力下，我们一定能渡过难关，广州也一定会迎来烟火气满满的那一天。

南都广州新闻部出品

采写：南都见习记者 李竹

受访者供图

编辑：李竹

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本文作者

李竹

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南方都市报记者