保护消费者权益是“国之大者”，也是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。9月15日，为期一个月的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国正式启动。其中，在国家金融监督管理总局广东监管局指导下，由南方都市报社、N视频、湾财社启动的第二届“最美金融消保人”风采展示预热活动，被纳入广东三大特色活动之一。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动《对话·最美消保人：说出你的故事》栏目，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话教育宣传月，展示广东金融消保工作高质量发展新面貌。

日前，围绕金融消费者权益保护、消费投诉处理工作、金融服务实体经济等话题，中国人寿保险股份有限公司广东省分公司党委书记、总经理伍健接受了南都·湾财社记者专访。

中国人寿保险股份有限公司广东省分公司党委书记、总经理 伍健

将消保工作融入公司经营管理全过程

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，明确银行保险机构工作机制和管理要求，强调保护金融消费者八大权益。近年来贵公司在消费者权益保护体系建设方面做了哪些重点工作？取得了哪些工作成效？

伍健：消费者是保险市场的重要参与者，也是保险业持续健康发展的推动者，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的出台对银行保险业切实保护好消费者合法权益具有十分重要的意义。近年来，我公司始终坚持以人民为中心的发展思想，坚决贯彻监管要求，切实履行企业社会责任，将保护消费者权益工作融入公司经营管理全过程，不断健全消保体制机制建设，推进消保文化建设，提升全员消保意识，切实维护消费者合法权益。

一是强化组织保障，夯实消保工作基础。建立健全消费者权益保护组织体系，将消费者权益保护工作作为“一把手工程”贯穿始终，构建起覆盖全辖的“五级”消保工作体系，有力推动形成上下贯通、层层负责的主体责任链条，全面推动消费者权益保护工作落实。

二是健全制度体系，增强消保管理力度。正确把握内外部形势变化，结合监管要求，持续完善消费者权益保护工作管理办法、客户投诉管理办法、消费者权益审查管理办法、考核办法等多项制度，将消费者权益保护要求贯穿公司经营各环节，实现“业务类型全覆盖、业务流程全覆盖”。

三是畅通投诉渠道，妥善化解矛盾纠纷。围绕线上平台、线下渠道两个维度，建立网点、电话、官微、手机APP等咨询或投诉服务通道，畅通消费者投诉和意见反馈渠道，明确投诉处理要求，建立了投诉分级分类处理、闭环管理、领导包案等机制，并充分运用多元解纷渠道，妥善化解客户急难愁盼问题。

四是做好金融宣教，共筑和谐金融环境。持续丰富消费者权益保护教育宣传内容，大力推动建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格，提高消费者金融素养与自我保护意识，营造清朗金融保险消费环境。

五是融入企业文化，激发工作内生动力。深入推进消保文化建设，提出“用心守护 放心托付”的消保口号，使维护消费者权益的理念进一步融入经营管理的全流程，全力做好做实做深消费者权益保护工作。

持续拓宽客户投诉维权渠道

南都·湾财社：消费投诉处理工作是银行保险机构保护金融消费者权益的重要一环。请介绍当前贵公司在投诉处理工作的受理渠道、处理时效等方面有哪些具体措施和亮点？未来将如何进一步加强？

伍健：我公司始终践行“以客户为中心”的服务理念，坚守金融为民初心，直击客户的“急难愁盼”,不断加强服务供给、提升服务效率,为广大客户提供专业、周到、优质的服务，守护人民美好生活。

在投诉处理工作方面，我公司深入洞察客户需求的变化，持续拓宽客户投诉维权渠道，强化分类管理，统筹开展线上、线下宣传部署。除了公司客服热线95519、柜面渠道，客户还可以通过官微、寿险APP、全辖21条客户服务专线、总经理接待日、销售网点、销售人员等触点随时随地享受优质的保险服务，为客户提供“线上渠道多、线下渠道全”的融合互补服务通道。

同时，我公司整理全省各地市保险消费纠纷调解途径，推进落实多元纠纷解决机制，多措并举化解消费投诉纠纷。另外，为全触点强化投诉渠道宣传，结合“柜面+官微+寿险APP+95519”四大宣传阵地，全面推进宣传落地，持续畅通客户投诉和意见反馈渠道，及时响应群众急难愁盼问题，化解矛盾纠纷，有力保护消费者合法权益。

重点普及基础金融产品和服务相关知识

南都·湾财社：今年7月，第二届“最美金融消保人”风采展示活动正式启动。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、办好为民实事等方面，今年贵公司预计将聚焦哪些重点内容展开传播？ 

伍健：长期以来，我公司积极履行金融知识普及的主体责任，发挥主动性，充分运用各类平台，整合公司资源，利用数字化等手段开展金融消费者宣传教育，让金融知识覆盖更多社会公众，为实现“金融消费提升、行业稳健发展、人民美好生活”的目标贡献澎湃的“国寿力量”。

今年，围绕此次活动，我公司将通过“提素养、强意识、树理念、增诚信、办实事”推进五方面重点任务，从人民群众需求入手，普及基础金融产品和服务相关知识，让消费者充分了解保险原理、保险责任等金融常识；结合“一老一少”、“新市民”不同群体的金融需求，开展适当性相关内容的教育宣传，普及银行、保险、理财产品等金融知识，使消费者了解保险业金融服务的业务模式、办理渠道、相关风险等；针对社会公众容易接触到的非法金融活动，普及宣传常见的表现形式，充分揭示相关诈骗手法和主要特点，提升消费者保护个人金融信息保护意识，提高识别和防范非法金融活动及洗钱犯罪的能力；倡导消费者讲诚信、守底线，培养良好的金融消费习惯和健康文明的网络行为习惯，传播金融正能量，提高金融安全意识，营造安全稳定的金融环境。

强化内部人员管理，树立合规销售理念

南都·湾财社：打击整治“代理退保”黑产是捍卫保险消费者合法权益、提振金融消费信心的重要方式之一。贵公司在打击黑产维护客户合法权益、提升客户及公众风险防范意识方面有何举措？

伍健：近年来，“代理退保”黑产呈快速增长态势，部分地区甚至已经形成隐蔽的黑色产业链，此类“代理退保”黑产对保险消费者合法权益造成严重影响，应是社会各方严厉打击的对象。对此，我公司积极响应监管机构号召，大力推进“代理退保”黑产整治，切实维护消费者合法权益。

一方面，面对日趋严峻的环境，我公司深刻认识到“打铁仍需自身硬”，不断强化公司经营管理。一是强化内部人员管理，严格把控进人用人关，加强新人入司审核及培训，确保新人素质，同时完善公司营销员诚信等级品质管理体系，加强日常服务、投诉、保全、续期服务等维度的常态监测，纳入个人荣誉体系。二是加大合规培训力度，从当前政策解读、法律法规、公司规章制度、保险产品等内容，线上线下相结合方式，落地培训机制，树立合规销售理念。三是完善客户投诉治理长效机制，研判分析当前问题，按照“三到位一处理”原则，制定治理举措，建立考核、问责、约束、溯源四位一体管理体系，完善公司客户投诉治理长效机制，持续解决公司当前重点难点问题。

另一方面，积极配合监管机构、保险行业打击行动，定期收集黑产相关信息，参加行业座谈会研讨黑产治理最新动态，汲取同业打击黑产优秀经验，进一步提升“代理退保”黑产整治工作质效。

着力构建“大消保”发展新格局

南都·湾财社：下一步，围绕加强金融知识宣传、强化反欺诈能力、提升金融服务便利性等重点方面，贵公司将如何进一步加强和创新金融消费者权益保护工作？

伍健：下阶段，我公司将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻落实党的二十大精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕消费者权益保护重点，紧抓消费者权益保护机制落实，持续推进消费者权益保护管理闭环，强化公司消费者权益保护队伍建设，着力构建“大消保”发展新格局，进一步提升公司消费者权益保护工作能力，切实保障消费者合法权益。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜

编辑：罗曼瑜

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