5月15日，南都记者获悉，中国互联网金融协会正式发布了《互联网金融贷后催收业务指引》（以下简称《指引》），该《指引》依据《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准的主要内容研制，已于4月17日经协会第二届理事会第二次会议审议通过，并报金融管理部门。此外，国家标准也已通过全国金融标准化技术委员会审查。

《指引》针对制度管理、组织和人员管理、催收对象、联系信息获取、催收时间、催收作业工具、催收行为规范、催收记录、信息披露、人工智能技术应用、告知式催收、交互式催收等多个方面提出具体要求，“反催收”相关金融黑灰产问题也被纳入规范范围。

近年来，催收乱象屡禁不止，国家相关部门也多次出手开展整治与规范。南都记者通过黑猫投诉平台搜索发现，当前有关“暴力催收”的关联投诉高达47万条，投诉内容主要聚焦于“人格侮辱恐吓本人”“威胁家人朋友、老板同事”“曝光通讯录、泄露个人隐私”“短信、电话骚扰轰炸”等等，消费者苦暴力催收久矣。

催收国家标准将发布

南都记者了解到，中国互联网金融协会正式发布了《互联网金融贷后催收业务指引》。

据介绍，为进一步规范互联网金融贷后催收业务，保护债权人、债务人及相关当事人的合法权益，促进消费金融业务健康有序发展，中国互联网金融协会会同中国银行业协会、中国通信企业协会、中国互联网协会组织相关从业机构共同研制了《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准。目前，该标准已通过全国金融标准化技术委员会审查。

中国互联网金融协会进一步介绍称，“当前，催收业务亟须规范，考虑到标准发布还需一段时间，协会以国家标准的主要内容研制了《互联网金融贷后催收业务指引》，已于4月17日经协会第二届理事会第二次会议审议通过，并报金融管理部门，现予发布。后续，待国家标准发布实施后，将替代本指引。”

从适用范围来看，《指引》适用于商业银行、消费金融公司、小额贷款公司、汽车金融公司等从事放贷业务的机构（以下统称“金融机构”）自行开展或委托第三方催收机构开展个人网络消费信贷贷后催收业务；金融机构按照规定转让债权后，金融资产管理公司、地方资产管理公司、金融资产投资公司、融资担保公司等债权受让方自行开展或委托第三方催收机构开展催收业务；也适用于金融机构自行开展或委托第三方催收机构开展个体工商户经营贷、个人非网络消费信贷（含信用卡类产品）贷后催收业务。

该《指引》主要针对制度管理、组织和人员管理、催收对象、联系信息获取、催收时间、催收作业工具、催收行为规范、催收记录、信息披露、人工智能技术应用、告知式催收、交互式催收等多个方面提出具体要求。其中，就催收对象而言，《指引》明确提到，“金融机构和第三方催收机构应只向债务人催收，不应向联系人催收。”

在催收行为规范方面，《指引》强调，“催收人员应向债务人如实告知催收事由、逾期欠款金额、违约后果。催收人员应客观陈述，不应使用可能产生歧义或有误导性的表述，不应夸大事实（如夸大债务金额、违约责任、法律后果等），不应编造不存在的事实（如虚构不良信用记录或黑名单等）。”值得一提的是，《指引》还表示应加强催收人员管理，其中包括“建立对催收人员从业行为进行全程动态监测的机制”。

而在告知式及交互式催收中，《指引》均针对电话、短信催收做出明确规范。具体来看，以语音形式（含智能语音）进行催收，催收频次应严格控制在合理、必要的范围内，同一金融机构和其合作的第三方催收机构对单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过 3 次，与债务人另有约定的除外。而“通过发送短信、语音、5G 消息等方式开展催收作业的，应符合电信行业相关规范。”

催收时间方面，《指引》提及，通过发送短信、语音、5G消息等方式开展催收作业的，应符合电信行业相关规范。双方已事先约定催收时间的，催收作业从其约定。双方未约定催收时间的，催收作业不应在每日22:00至次日8:00催收。

同时，《指引》还着重强调了个人信息保护的相关问题，“金融机构和第三方催收机构均应履行个人信息保护的主体责任，在收集、使用、加工、提供、传输、存储债务人相关个人信息时均应严格遵守相关国家法律法规、规章和规范性文件规定，制定个人信息安全的相关标准、政策和流程。”

此外，“反催收”相关金融黑灰产问题也被提及，《指引》表示，为促进催收业务规范健康发展，“相关行业自律组织应组织行业共同应对反催收联盟、专业反催收等黑灰产带来的危害，深入调查研究，分析反催收联盟、专业反催收等黑灰产产生的原因，制定解决的方案、措施并推动行业落实，必要时形成政策建议向金融管理、工信、公安、司法、网信等国家相关部门报告。”

催收相关投诉频发

在今年的央视“3·15”晚会上，同程金融APP礼品卡被曝套路，背后牵扯的一系列有关暴力催收、变相高息等问题引发消费者强烈不满。而在多家媒体收到的“315爆料”中，暴力催收相关投诉也频频出现，金融消费者苦暴力催收久矣。

南都记者通过黑猫投诉平台检索发现，当前，有关“暴力催收”的关联投诉高超47万条，投诉内容主要聚焦于“人格侮辱恐吓本人”“威胁家人朋友、老板同事”“曝光通讯录、泄露个人隐私”“短信、电话骚扰轰炸”等等。

南都记者还了解到，此前，曾有多家金融机构因不当催收被罚款并责令整改。公开资料显示，去年年底，宁银消金曾因提供个人不良信息未事先告知信息主体本人，被央行宁波市分行处以20万元的罚款；长银消金则因对合作机构催收管理不完善，被国家金融监督管理总局陕西监管局责令改正，并处以罚款35万元......

值得一提的是，除暴力催收之外，打着“反催收”旗号的金融黑灰产问题也层出不穷。据悉，今年年初，嘉兴南湖警方成功破获了一起伪造证件案，涉案犯罪团伙以债务优化、债务规划为幌子开展“反催收”服务，查获盖有伪造印章的证件300余份。此外，海尔消金也联合度小满、美团，协助警方破获了一起大型“反催收”金融黑产诈骗案。

相关部门曾多次出手

催收相关乱象屡禁不止，国家相关部门高度重视金融消费者权益保护，曾屡次出手进行整治与规范。早在2018年，中国互联网金融协会就推出了《互联网金融逾期债务催收自律公约（试行）》，从失信惩戒、业务管理、人员管理、信息管理、外包管理、投诉处理等方面作出具体规定，明确了债务催收行为的正负面清单，并设定了执行与惩戒机制。

近年来，对于催收的规范力度不断加大。去年5月，中国互联网金融协会组织研制的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》正式征求从业机构的意见，征求意见稿指出，催收工作规范包括制度管理、人员管理、业务管理、外包管理、个人信息安全、投诉处理等六个方面。

而后在10月，国家金融监督管理总局青岛监管局发布了国内首个网贷催收指导意见《关于规范互联网贷款及信用卡催收工作的指导意见》，对建立健全催收管理机制、重点加强委外催收管理、严格落实催收行为规范、妥善处理催收举报投诉和配合打击“反催收”黑产等方面做出详细规定。

同年12月，国家金融监督管理总局修订形成《消费金融公司管理办法（征求意见稿）》，并在今年3月正式发布《消费金融公司管理办法》，4月18日起正式施行，突出强化金融消费者权益保护，表示“明确合作机构的禁止性规定，避免因合作机构特别是催收机构不规范催收侵害消费者合法权益的情形；要求消费金融公司落实催收管理主体责任，制定催收机构绩效考核与奖惩机制，依法合规开展委托催收行为，切实保护金融消费者的合法权益。”

采写：南都记者 马宁宁 实习生 朱可轩 发自上海

编辑：田爱丽

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