3·15之夜“风头出尽”的啄木鸟家庭维修平台骚操作不断，管理层一度自称要完全“放弃公关”。好似一个一贯为害四方的“倔头”落网后，自称好汉做事好汉当，不会再反驳，然后侧耳等待周边可能冒出的几声叫好。不过他们等来的只有舆论的痛打落水狗，直指其所谓的“放弃公关”不过是无奈之下的伪装。

一家企业面临“最顶级”的负面曝光，正常的公关手段难以挽回声誉，便宣称放弃公关，试图以此展现一种“坦然”和“负责”的姿态。这种放弃只能是一种缴械投降，也是对公关的庸俗化理解。这恰恰暴露了啄木鸟在危机应对中的慌乱和无措。在眼见“放弃公关”说引发了更大的舆论反噬之后，3月16日啄木鸟再道歉，并发布六条整改承诺书，唾面自干，试图再次公关。

细读这六条整改承诺书，主要集中在保修期内投诉订单的自查，以及新下订单的自律。对于过往的大头，也就是那些“钱都已经装进腰包”的历史订单，如何退款，退多少，有没有额外赔偿，均语焉不详。这令外界尤其是不少老用户失望，因为相比于同时期海底捞十倍赔偿被“小便事件”恶心到的食客，“刀刃向内”不过还是挂在啄木鸟的鸟嘴上。道歉和承诺不过是权宜之计，真正的改变需要通过实际行动来体现。啄木鸟自称要每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。但如果都是这样的务虚声明与整改，让人有理由怀疑其仍然只是在做表面文章，以应付公众的目光，待到风头一过，还是笑骂由尔，发财由我。

啄木鸟宣称在国内300多个城市有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。其在订单上的抽成比例约40%，显著高于其他维修平台两到三倍。啄木鸟在2023年平台总交易额就已近20亿元，较2022年同期增长65.7%。这些数字的背后是基于对消费者的无病乱修、小病大修和乱收费，说明啄木鸟在问题曝光之前全无有效制约措施，反而纵容乱象肆意滋生，这就衬托出啄木鸟当前的隔靴搔痒，不够真诚，不够大气。所谓深感自责和痛心，只能是一种虚伪，既苍白无力，又是对消费者的二次嘲讽。

虽然啄木鸟心疼真金白银的赔偿，舍不得掏出已经揣进口袋的钱，但是显然难以逃脱接下来官方的处罚，被坑惨了的消费者有望从啄木鸟40%的平均抽成当中获得一些补偿。而风投资金亦可能会采取一些措施来让啄木鸟的管理层吸取教训，因为一级市场的投资协议里面通常也会包括公序良俗等方面的制约。一句话归总，这次啄木鸟想只凭嘴上功夫蒙混过关，没那么容易。

从整个行业角度来看，啄木鸟的问题爆出来也是一件好事，包括但不限于家电维修等领域，存在着诸多类似的不规范行为。这既反映出行业标准的缺失和监管的不到位，也暴露了企业快速扩张的后遗症。对于消费者来说，在选择家电维修等服务时，不能仅仅依赖于品牌的知名度和宣传，更要相信“直觉”，注重对维修人员资质和服务的监督。同时，此类服务行业的监管需“乱世用重典”，投诉和处理机制要能保障消费者的合法权益，而不是流于形式，毕竟，每年只有一次3·15。

啄木鸟事件也是对社会商业道德和诚信体系的一次考验，对于商家来说，要想做大、走得长远，必须守住诚信底线，信任一旦破裂，重建谈何容易。 □ 路桂林

编辑：何起良

本文作者

何起良

4.87亿

南方都市报记者