“放弃公关”很拙劣,啄木鸟整改缺诚意

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原创2025-03-17 00:12

3·15之夜“风头出尽”的啄木鸟家庭维修平台骚操作不断,管理层一度自称要完全“放弃公关”。好似一个一贯为害四方的“倔头”落网后,自称好汉做事好汉当,不会再反驳,然后侧耳等待周边可能冒出的几声叫好。不过他们等来的只有舆论的痛打落水狗,直指其所谓的“放弃公关”不过是无奈之下的伪装。

一家企业面临“最顶级”的负面曝光,正常的公关手段难以挽回声誉,便宣称放弃公关,试图以此展现一种“坦然”和“负责”的姿态。这种放弃只能是一种缴械投降,也是对公关的庸俗化理解。这恰恰暴露了啄木鸟在危机应对中的慌乱和无措。在眼见“放弃公关”说引发了更大的舆论反噬之后,3月16日啄木鸟再道歉,并发布六条整改承诺书,唾面自干,试图再次公关。

细读这六条整改承诺书,主要集中在保修期内投诉订单的自查,以及新下订单的自律。对于过往的大头,也就是那些“钱都已经装进腰包”的历史订单,如何退款,退多少,有没有额外赔偿,均语焉不详。这令外界尤其是不少老用户失望,因为相比于同时期海底捞十倍赔偿被“小便事件”恶心到的食客,“刀刃向内”不过还是挂在啄木鸟的鸟嘴上。道歉和承诺不过是权宜之计,真正的改变需要通过实际行动来体现。啄木鸟自称要每天发布一条整改声明,每天公开一项整改进展,直到所有问题被彻底解决。但如果都是这样的务虚声明与整改,让人有理由怀疑其仍然只是在做表面文章,以应付公众的目光,待到风头一过,还是笑骂由尔,发财由我。

啄木鸟宣称在国内300多个城市有业务开展,在线接单的维修师傅达10万名之多。其在订单上的抽成比例约40%,显著高于其他维修平台两到三倍。啄木鸟在2023年平台总交易额就已近20亿元,较2022年同期增长65.7%。这些数字的背后是基于对消费者的无病乱修、小病大修和乱收费,说明啄木鸟在问题曝光之前全无有效制约措施,反而纵容乱象肆意滋生,这就衬托出啄木鸟当前的隔靴搔痒,不够真诚,不够大气。所谓深感自责和痛心,只能是一种虚伪,既苍白无力,又是对消费者的二次嘲讽。

虽然啄木鸟心疼真金白银的赔偿,舍不得掏出已经揣进口袋的钱,但是显然难以逃脱接下来官方的处罚,被坑惨了的消费者有望从啄木鸟40%的平均抽成当中获得一些补偿。而风投资金亦可能会采取一些措施来让啄木鸟的管理层吸取教训,因为一级市场的投资协议里面通常也会包括公序良俗等方面的制约。一句话归总,这次啄木鸟想只凭嘴上功夫蒙混过关,没那么容易。

从整个行业角度来看,啄木鸟的问题爆出来也是一件好事,包括但不限于家电维修等领域,存在着诸多类似的不规范行为。这既反映出行业标准的缺失和监管的不到位,也暴露了企业快速扩张的后遗症。对于消费者来说,在选择家电维修等服务时,不能仅仅依赖于品牌的知名度和宣传,更要相信“直觉”,注重对维修人员资质和服务的监督。同时,此类服务行业的监管需“乱世用重典”,投诉和处理机制要能保障消费者的合法权益,而不是流于形式,毕竟,每年只有一次3·15。

啄木鸟事件也是对社会商业道德和诚信体系的一次考验,对于商家来说,要想做大、走得长远,必须守住诚信底线,信任一旦破裂,重建谈何容易。 □ 路桂林

编辑:何起良

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