近日，抖音客服推出“智能代办”服务，秉承“系统多跑路、用户少操作”的宗旨，将银行卡解绑、视频审核加急等高频服务场景的办理时间从数小时压缩至40 秒内，显著提升客服服务效率。这项服务不仅解决了传统客服流程繁琐、效率低的问题，更从“你说我听”升级为“你说我办”，为普通用户，尤其是不熟悉智能设备的老年群体提供了便利，切实缩小数字鸿沟，提升了平台服务的适老化能力。

有事打电话找客服，通常是不少人的第一反应，但以往客服只能给出操作指引，无法帮助用户直接“办事儿”，需要用户自己操作跳转多个页面，很不方便。家住北京的张大爷有次想解绑抖音绑定的银行卡，按照客服指引折腾了半小时也没操作对，最后还是靠孩子帮他解决。平台数据显示，传统客服指引模式下，用户平均解决问题耗时超6小时，若用户因操作不熟练，耗时往往更长，还常因步骤失误导致问题搁置。

针对这些痛点，抖音“智能代办”服务通过AI技术简化操作流程，在完成相关身份核验的情况下，只需用户一句话描述需求，系统即可自动完成相关操作。使用该服务，只需打开抖音App端“我的客服”，点击“发起新服务”，用文字或语音描述需求，点击对应智能办理的场景，系统就能自动完成操作。这一设计让老年用户也能轻松上手 —— 张大爷现在只需在客服界面输入 “解绑银行卡”，选择对应卡号并验证密码，30 秒就能完成解绑，无需手动查找功能入口。

系统一键完成视频催审，无需用户手动提交。

目前，抖音“智能代办”服务已覆盖多个高频场景，每个场景都充分考虑了智能服务的需求：

• 银行卡解绑：无需跳转钱包、支付设置等多个页面，客服界面内一步完成选择与验证，按钮清晰、交互简单；

• 视频审核加急：用户上传创作视频后，若发现视频长时间未发布，找到“我的客服”后输入“视频催审” 即可自动加急，不用再查找“创作者中心” 等入口；

• 支付功能管理：需要关闭极速付、免密支付等服务时，输入关键词即可直达操作，无需理解专业术语，验证流程简单直观。 

输入“我要关闭极速付”关键词，系统会自动解决问题。

“以前找客服办事，光听指引就晕了，现在说一句话就能搞定，太方便了。”67 岁的王阿姨经常用抖音分享广场舞视频，她坦言抖音的智能办理服务让自己省去很多麻烦。数据显示，服务试点期间，用户咨询办理的平均时长降低了27%，问题成功解决率也有所提升。

“智能代办”不仅让平台适老化服务得以优化，每一位用户都能从中受益。目前，相关服务已在抖音财经等多个业务场景落地，测试期间用户满意度持续提升。抖音相关负责人表示，服务自动化、智能化是行业大趋势，抖音“智能代办”服务将接入更多标准化场景，覆盖全人群。虽然这项服务没有复杂的技术噱头，却聚焦 “让每个人都能轻松解决问题”上，用朴实的功能升级，真正惠及不同年龄段的用户，让数字生活更有温度。

编辑：甄芹