一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来。日前，国家金融监督管理总局在2026年监管工作会议上提出，扎实履行统筹金融消费者保护职责。国家金融监督管理总局广东监管局（以下简称“广东金融监管局”）也在2026年监管工作会议提出工作规划，加力推进金融消费者权益保护工作向深向实。

自2023年国家金融监督管理总局组建以来，“大消保”格局加速构建，迄今已推进三年。金融大省广东在金融消费者权益保护工作上有何创新思路与模式。2026年“3·15”来临之际，南都·湾财社推出《“大消保”时代 金融服务新观察》系列策划，近日，广东金融监管局接受了南都湾财社记者专访。

深化协同治理机制

金融纠纷调解工作新格局

 南都·湾财社：2023年金融监管体系改革提出构建“大消保”格局，至今已走过三年历程。在这三年中，广东金融监管局在完善跨部门协作机制、提升金融纠纷化解效率方面，形成了哪些具有广东特色的经验？

广东金融监管局：近年来，根据国家机构改革统一部署，广东金融监管局立足机构改革新定位，统筹推进辖区金融消保工作。

一方面，通过建立跨部门协调机制，与人民银行广东省分行、广东证监局等单位签订合作备忘录，连续三年召开监管联席会议。一方面，加强与司法、市场监管、网信等部门合作，清理整顿市场环境，提升金融纠纷化解效率。

如我局近年来与司法、交警部门加强协同合作，建立道交纠纷一体化解决机制，实现行业调解方案互认和司法确认一站衔接，推动道交事故纠纷前端化解；推动全辖金融纠纷调解资源整合，挂牌成立广东省金融纠纷调解联合会，形成“1家省级组织带动、20个地市全覆盖、县级全域服务可触达”的金融纠纷调解工作新格局。

我局联合多部门开展金融领域非法中介专项治理，联动市委金融办组织行业排查收集百余条不法贷款中介线索，会同网信部门推动主流平台清理问题短视频及笔记超34万条，封禁违规账号超1.2万个。

南都·湾财社：2026年广东金融消保工作将从哪些方面进行“走在前、作示范”的创新突破？

广东金融监管局：下一步，我局将重点推进三项重点工作，扎实推动辖区金融消保工作取得实效。

一是完善金融纠纷多元化解机制。优化整合调解制度、在线调解平台、专家调解员队伍等，形成全省“一盘棋”的调解工作格局。联动各级法院探索建立金融共享法庭，深化“总对总”诉调对接机制建设，着力打造具有广东特色的“金融+司法”解纷合作新模式。

二是深化金融领域非法中介治理。巩固拓展专项整治工作成果，完善部门间信息共享和协作机制，协同开展网络生态治理、骚扰电话和垃圾短信治理等。

三是标本兼治人民群众急难愁盼问题。紧盯重点领域，多措并举加大寿险退保、信用卡投诉、车险理赔等问题治理力度，压实机构主体责任，推动《金融机构产品适当性管理办法》有效落地实施。

聚焦青年、“银龄”等重点群体

打通精准宣教“最后一公里”

 南都·湾财社：当前，消费者的金融素养参差不齐。尤其是“一老一少”及“两司两员”等群体，金融知识相对薄弱、风险识别能力有待提升。请问广东金融监管局2026年在提升金融宣教精准性、针对这些特定群体开展差异化宣传教育方面将有何创新举措？

广东金融监管局：2026年，广东金融监管局将围绕金融监管总局“清朗金融网络 守护安心消费”年度金融教育宣传主题，进一步整合金融教育宣传资源，构建精细化、常态化、长效化的金融教育宣传体系，持续提升辖内金融消费者金融素养及风险防范能力。

一是主动发布金融黑灰产、网贷乱象、保险产品适当性风险提示，联合多部门共同开展“广东3·15晚会”“广东开学第一课”，将金融知识融入媒体节目及青少年“开学季”，以案释法提示风险。

二是精准区分老年人、新就业群体、青少年等重点人群及一般消费者，指导行业组织制作一批具有行业影响力、涉及当前金融消费者权益中风险高发领域的短视频、动画、直播、微课及互动答题等线上宣传作品，供行业共享共用，形成宣传合力。

三是组建“青年+银龄”双志愿者队伍，构建网格化管理多维宣教矩阵，深入老年大学、社区、街巷、楼宇、厂区、乡村等基层开展数字惠民、金融暖心等系列活动，扩大金融消保宣教覆盖面和有效性。

四是指导辖内金融机构通过适当方式将金融风险提示嵌入业务营销流程，引导消费者理性选择金融产品。

五是充分利用行业“粤讲粤明”“3分钟金融学堂”等线上平台及线下渠道，集中宣传推广数字金融服务保障民生的成果成效，针对金融网络乱象加强消保提醒提示，以正面宣传树导向，以风险提示筑防线，营造清朗有序的金融市场环境。

创新"双网融合"模式

构建基层防非宣教新体系

南都·湾财社：2025年在广东金融监管局、广州市委金融办的指导下，广州市越秀区推出“金融防非志愿者+基层联络员”结对共建机制。请问这一创新机制运行以来，在打通金融宣教“最后一公里”方面取得了哪些具体成效？

广东金融监管局：为深入贯彻落实党中央、国务院关于防范化解金融风险的决策部署，广东金融监管局按照“先行先试、稳步推开”的原则，在越秀区试点推行“金融防非志愿者+基层联络员”结对共建机制，从“精准结对”到“强化培训”再到“聚焦重点”，打通金融宣教“最后一公里”。

一是精准结对，形成防非合力。协同防非打非牵头部门联合印发工作方案，为每名基层联络员配备2名金融防非志愿者作为“金融助理员”（AB角），组成“1+2”协作小组。按照“区域相邻、便于管理”原则，组织越秀区超900名金融防非志愿者与456名基层联络员结对共建，建立协同机制，推动专业宣教与基层治理同频共振。

二是聚焦重点，强化宣传质效。志愿者协同基层联络员当好群众身边的“专业宣讲员”，围绕民间投融资中介、养老、涉农、市场零售、文旅等非法金融活动高发领域，针对社区老年人、学生、自由职业者等“易感”人群，通过“大白话”、生活场景渗透、案例具象化、互动参与等方式开展面对面宣讲，实现“听得懂、记得住、用得上”。聚焦居民金融服务需求，提供金融产品合法性甄别、理性投资引导等服务，协助权益受损群众了解维权渠道。开展宣讲超3000场次，触达群众超98万人次；开展金融服务超2500场次、惠及群众近190万人次。

南都·湾财社：该模式将如何复制推广？

广东金融监管局：近期，广东金融监管局协同广州市防非打非牵头部门总结前期越秀区试点经验，联合印发《广州金融防非志愿者与地方防非前哨员结对工作方案》，发动金融志愿者6916名，在广州市全面推开金融专业力量与地方基层力量协同宣教。

下一步，还将积极发动老年人、大学生志愿者，充实金融宣教志愿力量，积极探索“双网格、双主线、双交叉”防非综治宣教模式，全面推动金融宣教工作扩面提质，筑牢非法金融群防群治的“人民防线”。

建设智慧消保平台

全面推进消保与信访监管数智化转型

南都·湾财社：数字金融时代，信息泄露、算法歧视、诱导借贷等侵害消费者权益的乱象备受关注，对金融消费者权益保护工作提出了更高要求，广东金融监管局2026年应对新型网络金融乱象、提升数字化监管能力方面有何具体规划？

广东金融监管局：广东金融监管局以智慧消保平台建设为核心，全面推进消费者权益保护与信访监管的数智化转型。平台一期工程已建成信访投诉管理系统和消保监管评价系统两大模块，进入试运行阶段：

一是智能信访投诉处理体系。针对消费者诉求的多样化场景，系统集成智能建单、自动分办、重复投诉识别等功能，实现监管部门、金融机构和调解组织互联互通，有效解决群众“多头跑”“反复提交材料”长期存在问题。实时抓取投诉热点区域、高频问题类型等关键指标，为风险预警提供动态数据支撑。

二是消保监管评价系统。严格对标《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，将评价流程拆解为任务下发、机构自评、监管评价、数据分析、结果反馈、整改报告、档案归集等8个标准化环节，实现全流程线上化管理，提升功能监管和机构监管部门协同工作效率，减轻金融机构材料报送负担。

采写：南都·湾财社记者 刘兰兰 徐劲聪

编辑：任先博

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