3月20日，国家金融监督管理总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称“征求意见稿”）公开征求意见。

征求意见稿共52条，要求银行保险机构健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分资源保障。其中明确了金融消费投诉处理时效：对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日。征求意见稿还提出，机构如果违规且逾期未改正，监管部门可处最高20万元罚款。

征求意见稿意见反馈截止时间为2026年4月20日。

将投诉及处理情况纳入高管绩效考核中

在制度机制方面，征求意见稿提出，银行保险机构应当健全消费投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。应当建立消费投诉统计分析、纠纷化解等制度，定期开展消费投诉情况分析。

针对当前普遍存在的银行与第三方机构合作情况，征求意见稿明确提出，银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，在合作协议中明确双方因合作业务而产生的消费投诉处理的责任和义务，但不得以相关业务为第三方机构作出为由，转移、减免应承担的投诉处理责任。同时，银行保险机构应当将第三方机构履行消费投诉处理责任和义务情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

制度的生命力在于执行，而执行的关键在于人。征求意见稿提出，银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构和高级管理人员、机构负责人、相关人员综合绩效考核指标体系。开展考核评价时，应当综合运用正向激励和负面约束手段，合理分配相关指标的占比和权重，不得简单以消费投诉数量作为考核指标。

争议简单的投诉应在15日内处理

在消费投诉处理方面，征求意见稿规定，银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的消费投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话等投诉渠道信息。

对于处理时限，征求意见稿也进行了明确。对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估、调解等工作的，相关期间不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。

投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上一级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。对核查结果有异议的，投诉人可在收到核查结果之日起30日内逐级向核查机构的上一级机构直至总行、总公司书面申请核查。

机构违规且逾期未改正，或罚20万元

在消费纠纷多元化解方面，征求意见稿提出，银行保险机构在与金融消费者订立合同时，可以约定优先采用调解方式化解纠纷。消费投诉处理过程中，可以引导投诉人通过调解方式解决消费纠纷。无正当理由，银行保险机构不得拒不配合调解或者不履行已达成的调解协议。

值得一提的是，征求意见稿称，鼓励积极参加调解组织小额纠纷快速解决机制，建立“小额补偿、小额理赔”机制，促进消费纠纷化解。

征求意见稿还明确了银行保险机构违规情形和处罚标准。

若银行保险机构未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的，或未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的，或未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的，或无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的，以及其他违反本办法规定，造成严重后果的，金融监管总局及其派出机构应当责令限期改正，逾期未改正的，金融监管总局及其派出机构可以视情况给予警告、通报批评、一万元以上二十万元以下罚款。

南都湾财社记者对比2020年3月1日起施行的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》发现，此前版本规定，银行保险机构违规且逾期未改正的，监管机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构、保险中介机构采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施。

与此前侧重机构准入与业务限制的处罚方式不同，此次征求意见稿调整为以警告、通报批评及罚款为主的直接惩戒措施，处罚更为灵活高效。尤其是明确了罚款范围为一万元以上二十万元以下，增强了监管执法的规范性与可操作性，为基层监管部门提供了清晰的裁量依据。

采写：南都湾财社记者 刘兰兰

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