八成受访网友不接受航司退票只退代金券

自2020年初以来，受新冠肺炎疫情的影响，引发了巨大的机票退改需求。不少国外航空公司近期更新了它们的退改政策，规定以代金券形式来办理退款。

此前，阿联酋航空3月23日更新的“对新冠肺炎疫情(COVID-19)的响应动态”显示，如选择退票，与机票等价的旅游优惠券在发行之日起的 12 个月内有效。同日卡塔尔航空也宣布，对于退票部分，机票未使用部分的金额，将以EMD（电子收票凭证）的形式返还给乘客，用于今后的机票金额抵扣，有效期为EMD开具之后的1年内。西班牙航空、法国航空等也采取了类似举措。

南都发起热点站站队网络调查，了解“疫情期间乘客退票航司不退款只退代金券”的看法，八成受访者表示不接受航司退票只退代金券，过半受访网友认为此举措未充分考虑消费者的利益。

南都近期报道的市民陈先生在去年12月30日在酷航官网购买了一行六人广州—新加坡往返机票（此前报道：因疫情影响退票被告知只能退代金券，酷航客服称政策由总部决定）。退票时客服承诺金额会原路退回，由于一直未收到退款信息，之后他联系上的酷航客服却称，总部决定只退代金券，且规定在12月内只能在酷航官网上消费。陈先生认为这侵害了消费者的权益，“你给我代金券就一年有效期，还有诸多限制，如退还现金我想什么时候使用都可以，为什么要强制消费呢？”。

代金券可有更灵活的使用条件

如果给代金券设置更优惠的条件，如延长使用时间、放松使用者限制以及一年后未使用可退款等举措是否可行呢？根据南都发起热点站站队网络调查，都受到了部分网友的认可。记者也注意到不少航司发放的代金券有了更灵活的使用政策。

阿联酋航空3月28日发布有关旅行券及改签信息更新，2020年3月31日及之前订票，且出行日期在2020 年 6 月 30 日及之前的乘客，可选择兑换旅行券、保留现有机票或改签三种方式任选其一。若旅行券自发放之日起12个月未能使用，可延期一年或申请退款，退款金额等同于预订原始机票时所支付金额。

卡塔尔航空3月26日发布了最新退改签政策更新公告，对于2020年9月30日（含）之前的行程，2020年9月30日前出具的机票，退票选项中，将剩余金额以EMD (电子收费凭证 / “旅行券”) 的形式返还给乘客：乘客可获得额外10%的奖励金额，EMD可在今后购买机票或其它增值服务时用于金额抵扣。

4月1日，汉莎航空针对疫情期间被迫取消的航班则出台了最新的改签政策，所有在2020年4月19日（含）前预定的机票，且现阶段不希望选择新出发日期的乘客，可在最迟2020年8月31日之前免一次改签费重新预订。新的出发日期在2021年4月30日（含）之前。对于将出发日期更改至2020年12月31日（含）之前的乘客，将会得到价值50欧元的折扣。

疫情期间退票，票务平台和代理商也难

此前，南都报道的市民王女士（化名）反映，今年1月10日她通过去哪儿网购买了3张大韩航空公司广州—首尔的往返机票。1月下旬，由于疫情原因大韩航空官网宣布可以申请机票免责退款，随后她在去哪儿网申请免责退款但被拒绝。退票历时近三个月，4月3日才终于收到退款。（此前报道：退了3张广州往返首尔机票近三个月钱未到账 去哪儿：已垫付退款）

4月3日下午，记者联系到大韩航空客服，对方称目前只能查询乘客在官网所购机票的退款进度。疫情原因，乘客在官网申请的退款到账时间一般为1至2个月。记者了解到，面对航司回款慢和旅客退票急的双重夹击，有的票务平台则采取了先行退款给用户、再等航司回款的“垫退”措施，进一步加剧了压力。

4月3日傍晚，去哪儿网相关负责人告诉记者，在确认该客票处于退票状态下已申请先行垫付退款金额，现退款已到对方账户。此外，去哪儿网前期就先已垫付部分机票退款，但“订单非常非常多”，目前仍在等待航司回款中。因疫情期间各大航空公司退款都有延迟，去哪儿网站也多次公告延迟免责退款期限。该负责人称，“金额确实调档没有那么及时，（退款）时间都有通知用户略微向后延迟，但是符合政策的我们肯定会退！只是一个时间长短问题。”

缓解航司经营困境，政府参与更重要

此外，根据南都发起热点站站队网络调查，过半受访网友认为缓解当前航司的集体经营困境，政府的参与更加重要。对比中外，民航局要求国内航司允许旅客自愿免费退票，体现了社会责任感，当然航司压力也更大。

1月27日，中国民航网曾发出公告，自2020年1月28日0时起，此前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。另外，民航局针对已经购买涉及武汉航班机票的旅客、延期返校学生都先后发布了机票免费退改政策。

记者获悉，一些国家也积极响应航空业的呼号，推出多项“解困”措施。近期，加拿大、哥伦比亚和尼德兰放宽规定，允许航空公司向旅客提供旅行券代金券替代退款，航空公司将获得重要的喘息机会可以继续运营。

采写：南都见习记者 张思琦

编辑：尤立川

本文作者

张思琦

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南方都市报记者