马上办月榜第二期发布，消费投诉占近半，深圳这家企业登黑榜
之10月榜单
今年10月，南都“马上办”栏目发布首期“马上办月度红黑榜”，对多个民生事件进行全面分析。实时追踪民生事件最新进展，并根据相关部门、企业的善后处理方式，从介入速度、处理进度、处理效果、民生治理观察员评价4个维度进行评价打分。
形成更加客观、全面的马上办评价体系
马上办红黑榜的发布，是对南都金牌民生栏目“马上办”的一次全面升级，从“一稿一评”调整为“月度点评”，还引入人大代表政协委员、专业人士组成的第三方评议团，“马上办”的评价周期被拉长，评价主体也更多元，由此，便形成了更加客观、全面的马上办评价体系。
本月，南都继续发布“马上办月度红黑榜”，在全新的评价体系之下，对10月份“马上办”栏目报道的多个民生事件进行追踪及评价。在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。
14宗案例中，有6宗涉及消费纠纷
10月份，“马上办”报道了聚橙网延期退款、优胜教育多家深圳门店倒闭、深圳男子网上申报职称两个月未果等民生投诉。值得注意的是，10月的14宗民生“马上办”案例中，有6宗涉及消费纠纷引发的退款、赔款难，占比将近一半。截至本期马上办月度红黑榜发稿时，部分案例已经协调退款、赔款成功，但仍有诸如聚橙网、优胜教育等涉纠纷消费者反映，退款仍未完成，纠纷依然在处理之中。
除此之外，还有多宗“马上办”10月份关注报道的民生事件，也在红黑榜中进行了最新的动态更新与评价，哪些单位重视民意荣登红榜，哪些单位又因疏忽处理上了黑榜？10月份南都“马上办”红黑榜为您揭晓。
根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。
榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。
红榜 空缺
红榜(提名) 2项
一商场入口加“铁笼”连婴儿车都进不了，市民投诉即整改
被点名单位：深圳天虹商场坂田店 总分 79.5分
介入速度：20分 处理进度：20分 处理效果：20分
民生治理观察员评价：19.5分
此前报道：接到投诉后，商场立马拆除了铁架
处理过程：
地下停车库通往商场的直升梯入口处，三面焊着铁笼状的围栏，婴儿车无法通过。接到投诉后，商场非常重视，立马拉群讨论整改方案。10月31日晚上7点半已拆除围栏，并感谢市民指出盲区。
南都民生治理观察员点评：
深圳市社会科学院研究员徐宇珊女士认为，天虹商场安装铁笼状围栏的行为确实欠妥，说明商场是从自身管理的角度，而非从消费者的角度去考虑问题的。
公共部门以及公共场所在做出一项决定时，要考虑到各种利益相关者，要以人为本，以用户为出发点，而不是以方便自己的管理为出发点。但可喜的是，当消费者发现并投诉后，天虹商场立即作出整改。这一方面说明目前老百姓的诉求表达渠道比较畅通，通过自媒体及传统媒体，公民可以快速、便捷、及时地反映诉求，并得到反馈；另一方面也看出天虹商场具有反思精神、纠错机制和快速行动的能力。徐宇珊认为，任何一个人、一个组织都不可能不犯错误，重要的是社会要具有畅通的表达渠道和良好的纠错机制。
网约车上高速持续异响，乘客吓得中途下车，平台全额退款
被点名单位：嘀嗒出行平台 总分 77分
介入速度：15分 处理进度：23分 处理效果：20分
民生治理观察员评价：19分
此前报道：乘客希望平台关注车辆安全问题
处理过程：
10月1日凌晨两点多孕妇张女士和父母乘嘀嗒顺风车去东莞大朗，该车在高速上一直有异响，停车检查后初步判断车辆有故障，不得不中途换车，乘客希望平台关注车辆安全问题。南都记者10月6日采访，10月8日平台回访乘客，订单费用全款原路返还，乘客对此处理结果表示认可，嘀嗒承诺以后将加强对车辆安全的监控。
南都民生治理观察员点评：
深圳市律协宪法与行政法专委会委员、盈科律师事务所律师陈德福认为，此事件是一起典型的客运合同案例。在这起事件中，保证旅客安全，是承运人的最基本合同义务，当发现承运车辆存在故障时，及时更换了车辆，是严格履行运输合同的行为。对于旅客而言，积极配合和协助承运人及时更换运输车辆的合理措施，同样是履行合同义务。值得点赞的是，合同双方相互理解，相互协助，使问题快速解决，双方都满意，是一起对法治精神与和谐社会建设精彩演绎的故事。但需要注意的是，网约车平台提供旅客运输服务，车况良好是提供运输服务的基础，不仅直接关乎到乘运双方的生命和财产安全，而且涉及社会公共利益，加强对车辆安全的监管以及构建相应的奖罚分明的各项管理制度等，毫无疑问是重中之重。
黑榜 1项
退两张票3个月没结果，聚橙网延期退款频发突显现金流压力
被点名单位：深圳市聚橙网络技术有限公司 总分：40分
介入速度：10分 处理进度：10分 处理效果：10分
民生治理观察员评价：10分
此前报道：聚橙网平台服务缺位，消费者退款迟迟未果
处理过程：
今年年初，严小姐于聚橙网平台上购买了两张音乐剧门票，因疫情影响，演出方发布延期公告。8月初，严小姐通过聚橙平台多种方式申请退款，承诺30日内办妥，但截至南都发稿前，严小姐仍未收到退款，聚橙网方面未作出回应。10月22日下午，南都深圳大件事实地走访了聚橙网位于南山文体中心的办公地，一位负责人留下了南都记者名片后表示稍后会有专人联系回应，但截至发稿时，对方尚未回应。截至马上办红黑榜发稿时，涉事消费者向南都记者表示仍未收到退款。
南都民生治理观察员点评：
南山区人大代表、广东国晖律师事务所合伙人谢挺认为，严小姐与聚橙网之间属于合同关系，疫情原因导致演出取消或延期属于不可抗力，严小姐有权选择退票，聚橙网理应在收到严小姐退款申请后在合理期限内完成退款义务。否则，聚橙网将构成违约，应当向严小姐承担民事赔偿责任。谢挺称，根据相关法律条文，聚橙网无理由拒不向严小姐退款的行为，明显违反法律规定。严小姐应当依法维权，可以向法院提起民事诉讼，要求聚橙网承担相应的民事赔偿责任，或者提请消费者协会组织调解，同时，向工商行政管理部门投诉，依法查处聚橙网的违法行为。
其他“马上办”报道也有最新进展
南都记者跟进这些民生投诉及纠纷的最新解决进度
一珠宝店称价值近10万翡翠寄快递后丢失，
警方介入调查
此前报道：价值近10万元玉石显示快递已达实际未到
被点名单位：顺丰快递
处理过程：
珠宝店投诉9月24日合作商通过顺丰快递从广州向深圳寄送的翡翠玉石在抵深后丢失，玉石合计价值近10万元。初步判断是在派件过程中丢失。宝安警方称，此事应属于民事纠纷，后续应当由寄件方、收件方和快递公司协商赔偿。
最新进展：
近日记者从珠宝店店长杨女士处了解到，最终经协商顺丰向珠宝店赔偿了4万元。
深圳男子网上申报职称认定，两个月未果，人社局回应
此前报道：市民：网上申报职称认定长时间无果
被点名单位：深圳市人力资源和社会保障局——公共服务实施主体
处理过程：
陈先生今年8月在相关政务服务网申报专业技术人才初次职称认定，然而经过2个月的审核后，仍然没有办理成功。市人社局工作人员10月20日回应记者，已为陈先生等申报者制定好了相关证书，表态今后系统的核准流程将会进一步优化。
最新进展：
陈先生的专业技术人才初次职称认定已经办理成功，且拿到了证书。
宜家前员工称离职前工作手机被收回，隐私未转移，
公司回复
被点名单位：宜家贸易服务(中国)有限公司——被投诉主体
处理过程：
宜家前员工向南都反映，在离职前被强制收取工作手机，内有大量个人隐私资料未转移，且该手机号码还在使用。宜家10月19日、20日两次回复记者，宜家为员工提供的手机为工作手机，员工用于私人用途已违反双方签字认可的手机使用协议，宜家可以考虑在合适的时候让员工取回其私人信息。
最新进展：
目前，双方正寻求法律途径解决争议。
优胜教育多家深圳门店突关闭，
家长担忧退费无门，街道办介入
被点名单位：优胜教育——被投诉主体 罗湖区翠竹街道办——协调单位
处理过程：
深圳市民向南都记者反映，优胜教育位于深圳的多家门店现已关闭，且联系不上相关责任人，剩余费用无法退款，涉及退费金额初步统计达百万。10月23日上午家长同罗湖区政法委、教育局等部门一起召开了会议，共同探讨和着手处理该事件。
最新进展：
家长最新回复称，派出所暂未立案，街道办建议家长们走法律途径，近期已有部分家长去法院提起诉讼，法院先安排双方调解，调解日期未定。
一小区6个出入口只开3个，
居民称导致绕行，业委会回应
此前报道：一小区6个出入口只开3个，居民：申请了5个月，开个门怎么这么难？
被点名单位：长城一花园业委会
处理过程：
因新冠肺炎疫情进入常态化防控，长城一花园的居民因小区靠近地铁口的门迟迟不开奔走呼吁了几个月未果。业委会10月31日回应记者已经决定在北门安装一款具有测温功能的防尾随门，预计在11月25日可完成安装，向小区居民开办门禁卡。
最新进展：
园岭街道介入调解后，靠地铁口处将安装智能门禁系统，同时开放。11月2日记者回访看到，此门之前的铁锁链已经打开，工作人员正在进行新系统调试。街道相关负责人称，新的门禁录入发卡工作也在同步进行中。11月3日系统可完成安装。
本期统筹：南都记者 陈荣梅 吴灵珊
采写：南都记者 吴灵珊 蔡宇晴 陈荣梅 贺如妍 伍曼娜 见习记者 焦明梁
马上办评分体系介绍
一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。
■介入速度 25
1、问题存在时长 【分值0-5】
2、公共影响范围 【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度 【分值0-5】
4、机构介入情况 【分值0-10】
■处理进度 25
1、进展情况 【分值0-10】
2、措施科学性 【分值0-5】
3、时长合规性 【分值0-5】
4、信息公开性 【分值0-5】
■处理效果 25
1、处理完成度 【分值0-5】
2、处理实效度 【分值0-5】
3、关联完善度 【分值0-5】
4、群众满意度 【分值0-10】
■民生治理观察员评价 25
从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。
评分体系各项指标分析
■介入速度 25
主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。
1、问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。【分值0-5】
2、公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里(如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等)，若是公共环境下、影响人群面大则扣分。【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。【分值0-5】
4、机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。【分值0-10】
■处理进度 25
考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。
1、进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。 【分值0-10】
注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。
2、措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。 【分值0-5】
3、时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。【分值0-5】
4、信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。【分值0-5】
■处理效果 25
考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应
1、处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。 【分值0-5】
2、处理实效度：是否符合规范或是实际需要。 【分值0-5】
3、关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。 【分值0-5】
4、群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。 【分值0-10】
■民生治理观察员评价 25
该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。
应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。
马上办评分体系的运用
被评价对象：
政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。
评审主体：
由南都智媒中心民生治理观察员，南方都市报马上办研究员，相关采写记者组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。
评分方式：
马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析(数量按当月实际情况处理)。
评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系对被点名单位进行打分。
编辑：李斌
banquan@nandu.cc. 020-87006626