马上办月榜第七期：违建拆而未净，为群众办实事不能拖着办

南方都市报APP • 深圳大件事

原创2021-04-16 11:53

之第七期（2021年3月）榜单

马上办月度红黑榜第七期（2021年3月）出炉了。在本期月榜中，南都继续保持对深圳民生事件的全面关注及分析，实时追踪民生事件最新进展，根据相关部门、企业的善后处理方式，从介入速度、处理进度、处理效果、民生治理观察员评价4个维度进行评价打分，联合代表委员、专业人士组成的第三方评议团，形成越来越客观、全面的马上办评价体系。在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。

3月份，“马上办”共产出21篇民生新闻报道（含追踪报道），关注领域广泛，涵盖住房、教育、医疗、消费、环保、安全生产等多个领域，如燃气站违建被拆不彻底引市民质疑，行动不便老人办电信套餐被要求亲自前往惹争议，小区地下车库出风口设置在校园里飘出异味等事件。

本期月榜对3月份的21篇民生新闻报道进行了追踪，多个民生事件在报道过后有了实质性处理结果，但也有部分案例还在推进中。哪些单位重视民意荣登红榜，哪些单位又因疏忽处理上了黑榜？本期马上办月榜为您揭晓。

根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。
榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。

2项

行动不便老人办电信套餐被要求亲自前往引质疑

媒体介入后电信上门服务

被点名单位：中国电信深圳分公司

总分86

介入速度：18分处理进度：20分
处理效果：23分民生治理观察员评价：25分

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210315454286.html

事件：今年3月，深圳市民姚先生前往电信营业厅为75岁父亲办理“孝心卡”套餐，但工作人员告知该业务需本人办理，而姚先生父亲因骨折出行不便，多次沟通反馈后，工作人员仍告知无法代为办理。因此，姚先生认为电信“孝心卡”套餐的办理流程并不便民和人性化。

处理：中国电信深圳分公司相关负责人表示，业务过户的手续办理需要新机主到场办理，但鉴于姚先生父亲的特殊情况，公司将特事特办，为用户提供优质服务。

最新进展：中国电信深圳分公司已为姚先生父亲上门办理相关业务，同时进一步完善对特殊人群办理服务的便民措施。

民生治理观察员评价：

深圳市人大代表王希耘表示，电信业务办理需要实名制，中国电信深圳分公司在业务办理过程中按规矩办事。后续企业在了解到市民的实际情况后，提供了上门服务，并解决了问题，通过人性化服务落实业务办理的必要流程。

深圳湾口岸区域夜间鸣笛

市口岸办联合多部门出台一系列措施成效明显

被点名单位：深圳湾口岸

介入处理单位：市口岸办

总分86

介入速度：19分处理进度：19分
处理效果：23分民生治理观察员评价：25分

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210323458609.html

事件：深圳湾附近居民李先生反映，深圳湾口岸存在通关货车夜间鸣笛扰民的现象。

处理：深圳市人民政府口岸办公室接到居民投诉后，于3月6日组织深圳湾口岸各查验单位、南山交警、深圳部分货运协会、居民代表召开会议，划分了口岸和交警等各部门的责任范围。3月19日再次召集南山交警部门到出入境货运区域现场察看，并研究解决办法，拟采用技术手段筛查确定鸣笛车辆并予处理，具体方案需征求港方相关部门意见后实施。不过，深圳交警称，口岸位置特殊，交警并无执法权。

最新进展：4月7日，记者从深圳湾口岸附近居民处了解到，深圳湾口岸卡车鸣笛扰民问题近段时间以来明显减少，晚上基本没有听到鸣笛声，只是白天偶尔有一些鸣笛声，已经不影响到居民的正常生活。市口岸办的工作人员告诉记者，在3月25号口岸办针对货车鸣笛扰民组织专题会议之后，联合香港有关部门出台的一系列具体措施取得了明显成效，其中有几项措施起到了关键作用。目前口岸内货车通关已经不会影响到居民的正常生活，只是偶尔会有鸣笛声。

民生治理观察员评价：

深圳市人大代表卢金炮认为，处理过程中，看到了相关单位的职责担当，市口岸办联动多方，处理问题较为主动。居民所反馈的问题得以解决，也是还居民以宁静。

1项

一老小区常掉墙砖砸坏车

物管已排患，拟申请维修基金

被点名单位：深圳市新银物业管理有限公司灵芝管理处

介入处理单位：宝安区住建局

总分77

介入速度：19分处理进度：20分
处理效果：20分民生治理观察员评价：18分

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210331462716.html

事件：近日，深圳市宝安区灵芝园新村居民向南都反映称，今年以来，小区发生过多次外墙墙砖掉落的情况，居民也曾多次向物业管理处反馈情况，但是目前还未进行全面的维修。

处理：深圳市新银物业管理有限公司灵芝管理处表示，小区老旧墙砖掉落的情况管理处收到居民反馈后，已经对小区楼栋进行了较为全面的安全排查，并对部分存在安全隐患的墙砖进行了处理，但是楼栋外墙维修需要申请维修基金进行维修，目前管理处还在落实维修基金申请相关流程。

最新进展：4月1日，宝安区住建局对灵芝园新村使用专项维修资金事宜进行了业务指导。物业管理处反馈已经制定了初步的维修预算方案，4月6日，物管已邀请街道、社区工作人员及居民代表召开了协调会。

民生治理观察员评价：

深圳市人大代表许少琼认为，尽管目前居民反馈的情况还未完全解决，但是在宝安区住建局介入后，目前物业管理处也在落实相关工作。许少琼表示，物业管理处在前期工作中还是不够积极，“如果情况有可能对居民安全造成影响，就应该重视了，但是维修基金的申请落实不够及时，物业工作落实不能‘等’‘靠’”。她认为住建局在未收到维修基金申请的情况下，了解实际情况后，主动介入指导物管单位，直接推动了整个事情解决往积极的方向发展。

2项

一燃气站违建被拆，市民质疑执法部门处理不彻底

被点名单位：深圳市深能燃气有限公司

总分50

介入速度：10分处理进度：10分
处理效果：15分民生治理观察员评价：15分

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210324459112.html

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210328461101.html

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210401463195.html

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210408464826.html

事件：3月下旬，市民举报龙华区观湖街道深能燃气储配站在建设过程中存在无证抢建、违建等违法现象。南都介入报道后，龙华区观湖街道执法二中队先是要求深圳市深能燃气有限公司自行拆除非法建设部分。整改后的储配站仍遭到市民投诉，被指“整改仅是象征性的敲敲打打，并未对违法建筑进行实质性的拆除”。随后，南都多次跟进采访。

处理：执法队约谈深能燃气储配站建设方，要求企业严格按照临时建设许可证的审批内容进行建设，拆除与文件不符的建筑物。

最新进展：该安置项目的违法建筑已清除，整改完毕。

民生治理观察员评价：

深圳市人大代表杨勤认为，市民反馈情况后，街道执法队从叫停整改到责令自行拆除，到该安置项目的违法建筑清除，最终也较为彻底地处理了问题，属于有效执法。居民持续性投诉该安置项目存在不合规的地方，执法队要反思在执法过程中是否存在“拖着办”的情况。市民反馈情况，媒体多次跟进，执法队多次介入处理都未根本解决问题，整体处理过程容易让居民质疑执法工作不到位。基层单位在应对此类事件时，首先要做好监察工作，市民反馈后，执法队介入依法处理，要避免选择性执法的情况发生，同时也要做到行政执法和社会效果的有机统一。

一小区地下车库出风口设在校园

车库刷漆异味惹家长担忧

被点名单位：深圳南海益田置业有限公司、深圳市半岛城邦花园物业管理有限公司

总分55

介入速度：10分处理进度：15分
处理效果：15分民生治理观察员评价：15分

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210325460130.html

事件：3月底，深圳南山外国语学校（集团）滨海小学的一些家长投诉，自2020年12月以来，校园内时常传来一股刺鼻气味，气味疑似来自半岛城邦小区地下停车场，该停车场出风口设置在校园里。家长们担忧停车场的刷漆材料不合格，有害气体通过停车场通风口往学校排放，影响学生健康。

处理：3月25日，深圳市生态环境局南山管理局回复：非生产过程中产生的有害物质。深圳市南山区住房和建设局也表示，会督促街道办做好小散工程安全监管。深圳市南山区蛇口街道办表示，一直协调各方研究优化解决方案，并将持续跟进事件进展。

最新进展：目前深圳市南山区半岛城邦小区地下停车场刷漆施工已全面停止，同时对地下通风口实行封闭，对地面通风口用铝塑板密封，对学校围墙所有人防出口进行封闭处理。

民生治理观察员评价：

深圳市人大代表马锐雄认为，3月底接到投诉，家长反映异味对学校影响的问题，3月25日，相关职能部门已采取措施或指导，减小影响。政府职能部门的介入和行动是比较迅速的。
目前，地下车库的地面刷漆项目已暂停，并采取了相关的措施，减少气味影响，是否有效，还有待观察。但从2020年12月开始，就出现这样的影响，说明施工方（乙方）及甲方（开发商或物业）在施工前缺少充分的论证和细致的现场查看，也缺少必要的沟通，在问题出现后，缺少迅速整改的行动。家长还担心刷漆材料不合格，说明甲乙方在施工情况的对外公示上，工作不充分。
对于此类情况，他建议相关单位施工前应做好充分的论证和细致的现场踏勘，要“以人为本”，充分考虑施工对周边环境和人文活动的影响，选择合适的时间和方式实施；做好信息公示和沟通，做到公开、透明，及时打消家长心中的疑虑。可以请学校、家委代表参加材料的验收、检测及监督施工等过程；对于“小散工程”的管理，一方面应有管理机制，另一方面应在涉及人居环境的噪声、扬尘、异味等方面的管理要求要细化。
“任何事情有两面性，相关部门应充分反思此次事件，建立更加畅通、直接的信息反馈渠道和良好的纠错机制，提升区域内项目管理的水平，将“民生无小事”的理念深入人心”。

涵盖物管、教育培训、公共设施、日常消费等多个领域

这些“马上办”报道有最新进展

（1）

一小区6层高枯椰树久未处理，被投诉后进行了修剪

被点名单位：深圳泰华物业管理有限公司泰安花园物业管理处
介入处理单位：宝安区新安街道海华社区工作站

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210301445944.ht

事件：近日，深圳市宝安区泰安花园居民反馈称，其居住的泰安花园小区内有多棵椰树，其中2棵已经死了几年，就在小区儿童游乐场旁边，存在一定的安全隐患。其从去年开始向物业反映，至今还未见问题解决。

处理：泰安花园物业管理处工作人员介绍，正在和社区积极沟通相关的报备流程等，将通过合理合规且安全的办法，请专业人士对椰树进行处理。

最新进展：目前枯死的椰树已经进行了清理，小区其他椰树也进行了修剪。

（2）

一安居房小区掉水泥块砸伤清洁工

系小孩趁家长不注意时扔下

被点名单位：龙岗区正大时代华庭小区物管
介入处理单位：深圳市公安局龙岗分局、横岗街道办事处

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210324458815.html

事件：3月22日，龙岗区正大时代华庭小区内一名清洁工人被掉落的水泥块砸伤头部，缝合3针。居民称高空坠物已有多起，曾致玻璃破碎甚至伤人。小区物业管理处称，此前曾计划在某栋安装高空抛物监控摄像头，后续提交街道办后被否决。街道办回应未收到申报文件。

处理：警方介入调查是否为高空抛物。

最新进展：4月2日，记者从龙岗警方了解到，此前正大时代华庭发生的高空坠物伤人事件系在楼顶玩耍的小孩趁家长不注意时扔下水泥块，目前儿童监护人已与伤者达成和解，并对伤者进行了赔偿。

（3）

深圳地铁16号线工地现争议宣传画

项目部称并非对外已撤下

被点名单位：深圳地铁建设集团

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210321457053.html

事件：3月，一张深圳地铁建设工地的安全宣传漫画图流传到网上，引发网友热议。这幅漫画显示：孩子因为爸爸在工地不注意安全导致事故，他的妈妈和别的男人结婚，那个男人打他、还花他爸爸的抚恤金，并且嘴里还骂他的爸爸“傻”挣钱不要命。

处理：深圳地铁建设集团相关工作人员解释，该漫画为工地内部宣传画，并非对外，由16号线工程项目部招标广告公司设计制作。引发热议后，中铁十四局深圳城市轨道交通16号线工程项目部已将漫画撤下。

最新进展：该争议漫画已经撤除。

（4）

南山大沙河生态长廊校园路段封闭至今，开放仍需等待时机

被点名单位：南山区城管局、深圳市河湾流域管理中心、深圳大学城管理办公室、深大丽湖校区、南方科技大学

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210319456795.html

事件：南山区大沙河生态长廊自全线贯通以来，途径大学城段一直处于封闭状态，行人无法通行。更有人质疑，随着疫情防控进入常态化，校方无权将市政工程划分为校园管理区域。

处理：针对市民的疑问，记者从南山区城管局、深圳市河湾流域管理中心、深圳大学城管理办公室、深大丽湖校区管理办公室、南方科技大学等多处获悉，对途径河段进行封闭管理是基于校园安全和疫情防控的考量，但近年来多方始终保持沟通协调，为开放大沙河绿道段创造条件，目前仍需等待合适时机。

最新进展：南山区城管局回应，多方一直沟通协调，尚未取得实质性进展。但随着疫情防控形势向好，会继续推动大沙河贯通开放事宜。

（5）

商户投诉天虹商场超额收电费近30万

或将通过法律途径解决

被点名单位：天虹商场股份有限公司、天虹商场（坂田店）

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210316454914.html

事件：2020年7月，深圳市龙岗区天虹商场（坂田店）的一家湘菜馆店主向南都记者报料称被超额收取电费近30万元。今年3月，该店主文先生再次向南都记者反映称，经过一番沟通与协商后，至今仍未妥善解决纠纷。

处理：天虹商场相关负责人表示，目前正通过法律途径解决该问题，待法院作出终审裁判后，将会按照生效判决执行。

最新进展：仍未解决。

（6）

市民吃火锅发现活壁虎，商家对顾客进行价款10倍赔偿

被点名单位：“憨铁匠”火锅店
介入处理单位：深圳市消委会

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210316454930.html

事件：3月13日晚，深圳市民吴女士和朋友前往深圳市龙岗区一家火锅店吃火锅，但在快吃完的时候，突然发现肥牛里居然有一只活壁虎，这让吴女士和朋友大吃一惊。

处理：事发后，商家开展自查，称不知道这只壁虎从何而来，积极与顾客协商赔偿，可对顾客进行价款10倍的赔偿。深圳市消委会已经接到该事件投诉，目前正待进一步受理中。

最新进展：顾客暂时未发现身体有大碍，商家已在店内安装全景摄像头，并对该顾客进行价款10倍的赔偿。

（7）

初三晚自习时间长？家委：本是自愿参加，作业效率提高了

被点名单位：坪山实验学校

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210314453556.html

事件：三月初，坪山实验学校一初三学生家长称学校晚自习时间长，且教室桌椅跟孩子的个头不太协调，担心影响孩子的视力和脊背发育。

处理：坪山实验学校相关负责人及初三年级多位家委解释，本学期晚自习由家委会自发组织，为自愿参加。记者走访学校随机初三年级桌椅可根据身高需求调节高度。

最新进展：坪山实验学校相关负责人及初三年级家委已进行解释。

（8）

杂物堆起火楼烧黑！居民曝光一老小区堆放乱象，物管回应

被点名单位：深圳市吉祥服务集团有限公司建业小区管理处

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210314453542.html

事件：3月14日，福田区一老旧小区某楼栋一楼外发生火情，小区居民反馈小区内堆放杂物情况严重、有很大安全隐患。

处理：小区物业管理处表示此前对杂物进行过集中清理，未来将加强管理，发现堆放的杂物将直接清理。

最新进展：物管表示单元口、窗户下以及楼道内堆积的杂物已经清理干净，楼顶有居民种菜的情况因为开始时间较久远、清理工程量较大，仍在协调街道办和城管部门处理。居民反馈清理情况一般。

（9）

一学校周边路面不洁，相关部门：已整改，将加大整治力度

被点名单位：宝安区城市管理和综合执法局

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210313453419.l

事件：三月初，宝安实验学校周边居民反馈，学校周边道路存在脏乱差的情况，有时候路面上有不少垃圾。

处理：3月11日，宝安区城市管理和综合执法局回应，关于宝安实验学校周边道路不洁问题，该单位第一时间组织环卫服务企业，对宝安实验学校周边及汽车总站的环境卫生进行了整治。

最新进展：现已整改。

（10）

这24小时社区图书馆凌晨为何闭馆？图书馆回应市民质疑

被点名单位：福田区南园街道玉田社区24小时开放图书馆

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210310451876.html

事件：3月初，市民反馈其前往深圳市福田区南园街道玉田社区24小时开放图书馆时，在凌晨被要求离场。

处理：玉田社区图书馆工作人员表示，为了配合防疫防控工作，该图书馆每日凌晨3点至5点需闭馆消毒，并在该图书馆入口处张贴了公告。

最新进展：已经解释清楚。

（11）

一儿童就诊三次后确诊骨折，医院：诊疗过程是动态过程

被点名单位：深圳市儿童医院

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210309451184.html

事件：三月初，市民陈女士向南都反映称，其小孩今年二月份玩滑梯时受伤，不能站立，遂到深圳市儿童医院就诊，在该医院第三次就诊后发现孩子左侧胫骨下段滑膜异常，进一步拍片后确诊骨折。

处理：深圳市儿童医院回应，诊疗过程是一个动态的过程，根据病情作相应的医学观察和检查处理是符合医疗的复杂性、探索性、不确定性的特征。临床表现不明显、隐性骨折等都是导致无法第一时间确诊的因素。患儿在深圳市儿童医院的诊疗活动一直没有中断，在第三次就诊时及时明确诊断，对疾病的预后没有影响。

最新进展：医院进行解释后，家长已经带孩子转院治疗，目前孩子正在恢复期。

（12）

西湾红树林公园何日开放全部出入口？街道办：已全部开放

被点名单位：宝安区西乡街道办

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210304448213.html

事件：市民反映，春节期间，西湾红树林公园管理处安排安保人员封堵人行天桥旁公园出入口，市民进出公园不方便。

处理：宝安区西乡街道办工作人员介绍，春节期间为做好公园疫情防控工作，游客入园需扫码测温登记入园。根据宝安区公园管理处防疫的相关文件，春节假期期间公园应封闭式管理，期间西湾红树林公园内开放有5个入园测温点。3月2日全部入园口已正常开放。

最新进展：全部入园口已正常开放。

（13）

宝安一人行天桥立项后久不动工？部门回应按程序加快推进

被点名单位：深圳市交通运输局宝安管理局

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210303447211.html

事件：近日，深圳市民向南都反映称，深圳市宝安区107国道领航城至桃源居人行天桥立项有一段时间了，但迟迟不见动工。

处理：深圳市交通运输局宝安管理局回应称，项目于2020年2月17日正式立项实施。按照宝安区政府投资项目管理办法及相关文件的规定，目前该项目正在按程序加快推进中。

最新进展：目前，项目组已经按规定报规划部门审批。后续将按照宝安区政府投资项目管理办法及相关建设程序的规定，完成项目工可报告、初步设计及概算、施工图设计及预算等文件的编制及报批等工作，争取于2021年10月完成施工及监理招标工作，并组织进场施工。

（14）

培训机构突停业数千家长退费难

警方介入后部分人已拿到退款

被点名单位：深圳市洛德艺术培训有限公司
介入处理部门：罗湖区翠竹街道民新社区工作站、深圳市公安局罗湖分局

此前报道：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210302446583.html

事件：2月19日，深圳市洛德艺术培训有限公司发布终止经营的致歉信，并于2月20日起正式停业。但家长们申请退费时，却发现该培训机构负责人处于失联状态。洛德艺术培训机构在深圳共有三家门店，均已关门停业。据家长初步统计，涉及学员超过上千人，涉及退费金额超千万元。

处理：深圳市罗湖区翠竹街道民新社区工作站已第一时间介入调查该事件，目前正协商各部门处理中。深圳市公安局罗湖分局已对该事件进行立案侦查，目前该事件正在处理中。

最新进展：目前，部分家长已拿到退款，但大部分家长仍在与培训机构协商中。

本期统筹：南都记者陈荣梅谢萌

采写：南都记者蔡宇晴陈文才焦明梁吴春煜王童谢萌陈荣梅见习记者覃仕林

马上办评分体系介绍

一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。

■介入速度 25

1、问题存在时长【分值0-5】
2、公共影响范围【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度【分值0-5】
4、机构介入情况【分值0-10】

■处理进度 25

1、进展情况【分值0-10】
2、措施科学性【分值0-5】
3、时长合规性【分值0-5】
4、信息公开性【分值0-5】

■处理效果 25

1、处理完成度【分值0-5】
2、处理实效度【分值0-5】
3、关联完善度【分值0-5】
4、群众满意度【分值0-10】

■民生治理观察员评价 25

从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。

评分体系各项指标分析

■介入速度 25

主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。
1、问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。【分值0-5】
2、公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里(如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等)，若是公共环境下、影响人群面大则扣分。【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。【分值0-5】
4、机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。【分值0-10】

■处理进度 25

考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。
1、进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。【分值0-10】
注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。
2、措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。【分值0-5】
3、时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。【分值0-5】
4、信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。【分值0-5】

■处理效果 25

考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应
1、处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。【分值0-5】
2、处理实效度：是否符合规范或是实际需要。【分值0-5】
3、关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。【分值0-5】
4、群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。【分值0-10】

■民生治理观察员评价 25

该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。
应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。