机票退改诉求增十倍，客服妹子：6天睡公司，空不出5分钟吃泡面

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原创2020-02-03 11:54

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2月3日，中国旅游行业应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情进入第三周，作为携程全国酒店疫情防护小组的组长，陈小波的团队几乎每天都是这样度过的：

早晨9点到岗，巡楼为每位员工测体温、确保人人戴口罩；10点开始为千余客服发午餐；12点，巡楼确保佩戴口罩、杜绝聚集午餐；14点—16点，岗亭值班；16点半，再次巡楼测量体温；17点—20点送晚餐；21点—23点，总结一天情况，为明天做好准备。

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组长陈小波给员工量体温

而现实往往是，午餐摆在桌面2小时，工作的人都来不及吃上一口。疫情与春运的叠加，注定将成为2020年新春的关键词。当一批批医护“逆行者”坚守疫区一线、物流配送员完成一次次爱心物资运输配送，客服们也奋战在另一条“前线”，扛起百万量级的退改诉求。

武汉姑娘的除夕：6天睡公司，年夜饭家人还摆了她的碗筷

戴上口罩、开电脑、挂上耳机、备好喉片，格子间内很快充满了对话声和键盘敲击声，记着各种退订流程、受理引导语的便签贴满了一个个工位。疫情突袭，1月22日，大量涉及武汉地区的消费者开始咨询退订事宜，携程退改订单量比前一天翻倍，峰值期电话进线量一下增长8倍。而接二连三的高峰还在后面。

1月24日晚“暂停团队游”的消息一出，携程度假服务售后负责人杨金金还没反应过来，10倍的工作量就涌了上来。匆忙中，她退掉春节机票，接下来几天忙着业务调控统筹、安抚大家情绪，还得监督全员戴口罩，索性6天都睡在携程南通呼叫中心，只回了一次家洗澡，“感觉自己身上快臭了，带了几件衣服又跑回公司。”

杨金金的家，在武汉长江中的一座岛屿上。离她家不到500米，很快有一家人被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎病例，一天天，老家的疫情仍在不断刷新，病房内外尽是不眠人；而800多公里开外的客服中心，同样24小时灯火通明。但这位漂在外的武汉姑娘白天总在忙工作，只能等到晚上，一有时间，就打电话反复规劝那个总爱外出溜达的老爸：一定要戴上口罩、别出门。

除夕夜，杨金金收到了老家父母发来的一张年夜饭照片，照片上，武汉老家餐桌仍摆着6只碗，对应全家6口人，还留着她那一副碗筷，等着未归家的主人。

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800公里外的武汉杨金金父母给她留了年夜饭的碗筷。

每天加班工作13小时，空不出5分钟吃碗泡面

为全力防控疫情，1月23日晚间，铁路和民航宣布将退票范围从武汉地区扩展至全国。在本应是旅游平台来电量波谷的1月24日（大年三十）这天，飞猪平台迎来了几天内退改来电峰值，最高相当于去年同期的10倍。

面对5~6倍增量的订单，客服等全员上阵，三班倒早已变通宵驻守，依托云客服系统，在家办公也不间断；甚至有的白天接电话，晚上写代码。飞猪客服主播蓝安卿在接电话之余，做了5场直播分享退改攻略在线解答，最长的一次持续了8个小时。

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客服蓝安卿直播答疑中

即便是连续7年春节都没回家的携程客服张小玉也是第一次遇到今年这种情况，但加班的习惯依旧如一。她告诉南都记者，平时日均8小时、每天70~80个电话的工作量，到往年春运期间都会翻倍，别说吃饭，喝水和上厕所都被评价为“奢侈”，最多抿一口水润润喉。

被骂是常有的事。“有时进线10几个电话排队，根本没有停下来调整情绪的时间”，这位95后山西小姑娘笑着比划说，难熬的时候，捋捋头发、打打沙包、或者在厕所哭一会就好。唯有春节是最无法控制情绪的时候，她不敢和家人视频，因为每逢这时，屏幕那面的妈妈双眼都会红红的，“都知道是什么原因，互相也不敢问，一问就会忍不住（哭）”。

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张小玉的笔记本上密密麻麻记着客人的需求

1月23日这天，张小玉共接到216位客人咨询酒店退改，平均帮每位客人打了4、5通电话联系酒店供应商，每天加班工作至13小时，空不出5分钟吃碗泡面。为了减轻客服工作压力，今年连HR、财务、QA等略微熟悉客服岗位的二线员工都上阵接电话到深夜。一位客服被主管发现没戴口罩，这样解释：“不戴口罩是为了让客人更清晰地听到我们的声音”。

退改需求激增，出政策到平台执行最快30分钟

从疫情公布，铁路、民航的退订政策到假期延长，每个重磅信息出来，摆在客服们面前的，都是100%增幅的订单量。有在线旅游平台人员对南都记者坦言，文件发布伊始没有具体操作细则，导致很多旅客立即联系客服确认是不是可以免费退票，进线量一下子就爆了。每个成功退款订单的背后，是客服人员与供应商围绕政策和成本的反复沟通，不仅需要专业的知识和判断，更要付出成倍的时间和精力。

“电话为什么打不进？”“手续费什么时候退给我？”……携程数据显示，从疫情开始发酵时，住宿业务的电话进线量最高达到8倍，酒店管家（在线客服）达到了12倍；1月27日铁路部门再出免费退票措施后，当日业务量同比去年春节增长了320%，比平日增长526%；截至1月30日，机票退改诉求总量达数百万个，较日常增长近10倍。

几天内，携程、飞猪、去哪儿网、同程艺龙等紧急上线机酒订单自助退改、或是铁路民航疫情自动通知系统等自助服务。据飞猪统计，一周下来，酒店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定，但机票退改需求仍然较高，更多用户关心管理部门发出通知前的退订扣费是否可补退，以及境外航司的机票退改政策。

“此次遇到的最大困难就在于时间短、任务重”，携程相关负责人对南都记者提到，“如何在最短的时间内完成针对疫情所有系统逻辑的优化，后台数据的录入就成为关键因素。”

南都记者从多个平台了解到，自助退改流程的设计在海外旅游订单中普遍难度较大，不比单一的机酒，光是一个旅行团的临时取消就带来包括签证、地接、酒店、机票退票等一系列损失；机票的快速退改则被赋予了更大的期待，但由于很多航空公司未及时跟进推出补退政策，百万量级的退改订单里，超过半数有补退诉求。

据上述负责人对南都解释称，很多海外酒店前期不了解中国疫情，“后期才逐步加入（免费退改保障），他们的数据与后台同步需要时间”；机票方面，在民航局公布政策后，各家航空公司的执行细则都有不同，业务部门需要连夜确认各航司不同程度的退改豁免政策，以便于技术与产品部门第一时间处理已明确政策的订单数据。从技术上看，从航司政策下发，到录入携程系统执行，最快30分钟内完成。作为人力客服的辅助和补充，现阶段，自助退改功能极大提升了服务效率。