客服就像“树洞”，京东客服小哥：跑了五家药店给武汉老人寄口罩
“大年初四，我接到一个来自武汉的客户电话，听声音是个50多岁的老人，说没吃的了，买不到口罩。他家附近是两家医院，没口罩根本不敢出门。”京东客服张满接完电话后，转身跑了5家药店，再加上自己的2个，给老人寄去10个口罩。
张满说，听完之后很揪心，只想尽快给他寄口罩。疫情突如其来，京东平台与疫情相关的咨询暴增，春节期间值班的5000名客服现已解决百万件咨询。除了日常的业务解答，他们安抚着因买不到口罩而焦急或哭泣的人们。
为武汉老人寄口罩
张满是一位老客服，2015年4月入职京东。刚刚过去的2019年，他接待了近3万名客户，大多是关于物流、退换货、家电安装等日常业务的咨询，早已习惯。
张满在接听客户电话。
“一般都是常见的工作内容。但那天接完武汉的电话，心里一紧，什么都没想，只想帮他买口罩。”疫情期间，家电部的张满被派去支援相关咨询，接到来自武汉的电话，老人听上去很是着急，家中就要断粮。
他很少遇到如此特殊的电话。挂完电话后，跑了宿迁5家药店买口罩，再加上公司发的2个，当天为老人凑了10个口罩寄了出去。寄出去之后，张满随时查看物流信息，看到老人收货后才放心。
张满说，武汉是疫情重灾区，口罩先给最需要的人，总得想办法让他可以出来买东西。收到货后，武汉的老人发来的短信，感谢他为自己买口罩，并追问口罩的价格。
疫情到来后，张满看到，同事们都在行动着，有时候会与客户一起在电话中喊出武汉加油，中国加油。大家密切关注疫情，有同事路遇执班交警口罩不足，将自己的口罩塞给对方。“大家都在努力着，关注着疫情，互相支持。”
有人捐口罩 有人买不到口罩哭泣
另一位身在扬州的京东客服郭思琪，是个新手妈妈。孩子尚未满一岁，春节期间主动申请值班。“没想遇到了疫情。春节至今，80%的咨询与疫情相关，问的最多的是口罩。”
郭思琪在回复客户。
郭思琪告诉南都记者，不少妈妈打来电话，想为年后返工、上学的孩子买口罩，并一再强调“要求不高，能买到一点就行。”也有人因为买不到口罩而在电话中哭泣。她记得，大年初一晚上7点多，一位武汉的老奶奶咨询口罩时，突然哭出声，说觉得害怕。
“客户在电话一头哭，我在这边不出声音地流泪。”郭思琪说，做客服以来，接触过不同性格的人，也算是看尽人生百态，但这个春节接听电话时，很多次都没忍住，跟着客户掉眼泪。
有人买口罩，也有人捐口罩。郭思琪遇到的客户中，有一部分人则希望购买后直接捐赠到武汉的医院。看到京东捐赠100万只口罩及6万件医疗物资后，一个企业老板准备采购10万个口罩支援武汉，请京东客服帮忙解决；武汉接受捐赠地址公开后，普通市民询问京东武汉仓库能否直接发货，想为一线医生、护士“盲投”爱心物资。
“每个普通人都在自己的岗位上战斗着，我们希望能够在疫情期间安抚大家的情绪。”郭思琪告诉南都记者，客服就像是一个“树洞”。以前，除了业务问题，人们会在电话中说些生活中的不如意和小秘密，客服会静静地听着。现在，疫情突如其来，她和同事们更希望能够为从各地打来电话的人们提供帮助，缓解焦虑。
采写：南都记者 黄培
出品：南都商业数据中心
策划统筹：甄芹 田爱丽
【抗疫一线人物志】相关报道：
主动揽下给武汉协和医院免费送餐任务，退伍外卖小哥：没想过收入
穿行在武汉协和医院、同济医院片区，泡面成了快递小哥每天的主食
边换尿不湿边开电话会！阿里人跟时间赛跑，5天开发出疫情机器人
机票退改诉求增十倍，客服妹子：6天睡公司，空不出5分钟吃泡面
编辑：甄芹
banquan@nandu.cc，020-87006626。